Zásady ochrany osobních údajů

1. Dva zásadně odlišné režimy – přečtěte si tohle jako první#

V self-hosted nasazení provozujete celého bota vy – Discord identitu, nastavení serveru, obsah ticketů, hodnocení i případné přihlašovací údaje pro AI nebo vzdálené akce, které si nakonfigurujete – na vlastním serveru a ve vlastní databázi. TicketSmith (firma za tímto webem) nemá žádný server, který by cokoliv z toho přijímal, ukládal nebo k tomu měl přístup. Oddíly 3 až 12 níže popisují TicketSmith Cloud, naši hostovanou službu, kde bota i jeho databázi provozujeme za vás – pokud si TicketSmith hostujete sami, na vaše nasazení se netýkají. Tento kontrast najdete ještě jednou pohromadě v oddílu 11.

2. Co shromažďujeme, ve zkratce#

Toto je zkrácená verze, jen pro TicketSmith Cloud. Do každého řádku jde podrobněji oddíly 3 až 10 níže.

3. Přihlášení (TicketSmith Cloud)#

Přihlášení do dashboardu využívá vlastní OAuth přihlášení Discordu (rozsahy identify, guilds a guilds.members.read). Váš přístupový token z Discordu použijeme jednou, abychom si přečetli váš profil a servery, kterých jste členem nebo které spravujete, a hned poté ho zneplatníme – nikdy se neukládá. Co se ukládá, v podepsané cookie ve vašem prohlížeči, je vaše Discord uživatelské ID, zobrazované jméno, hash avataru, vaše role na dashboardu (staff, nebo jen prohlížení) a v hostovaném režimu seznam serverů, které na Discordu vlastníte nebo spravujete. Tato cookie je kryptograficky podepsaná, takže se nedá zfalšovat, ale není šifrovaná – neobsahuje žádné heslo ani token, jen tyto identifikátory. Plný popis této cookie najdete v oddílu 13.

4. Nastavení vašeho serveru (TicketSmith Cloud)#

Jakmile si server nainstalujete a zaregistrujete přes hostovaný registrační proces, uložíme si jeho konfigurační záznam: stav (aktivní, zkušební, nebo pozastavený), případná Discord ID staff/viewer rolí, která jste nastavili pro přístup k dashboardu, vaše úpravy brandingu a přepínače funkcí, které jste nastavili. Díky tomu se bot chová správně konkrétně pro váš server.

5. Obsah ticketů (TicketSmith Cloud)#

Zprávy uvnitř ticket kanálu žijí ve vlastní infrastruktuře Discordu, stejně jako v jakémkoliv jiném kanálu na vašem serveru – nedržíme si běžící druhou kopii všeho, co v ticketu zazní. Co v naší hostované databázi ukládáme, je:

• Metadata ticketu: kategorie, předmět, stav, priorita, kdo ticket otevřel a přijal, a časová razítka.
• Cokoliv hráč napsal do polí formuláře při otevírání ticketu, pokud váš server používá vlastní formuláře.
• Pokud zapnete export přepisu (transcriptu): momentkový HTML, textový nebo JSON export zpráv z kanálu, vygenerovaný při uzavření ticketu a uložený do našeho úložiště, odeslaný do vašeho log kanálu a/nebo poslaný jako DM osobě, která ticket otevřela – podle toho, jak si to nastavíte. Můžete si také zapnout automatický redakční krok (e-mailové adresy, adresy ve tvaru IPv4, číselné řetězce ve tvaru čísla karty a jakýkoliv vlastní vzor, který si definujete), který před uložením souboru odstraní pravděpodobné osobní údaje – jde o filtr na bázi nejlepší snahy, ne o záruku, že v něm žádné osobní údaje nezůstanou.
• Pokud používáte funkci AI shrnutí ticketu: vygenerované shrnutí, poznámku o vyřešení a štítky pro daný ticket, plus informaci, který model je vytvořil.

6. Hodnocení (TicketSmith Cloud)#

Pokud váš server používá hodnocení spokojenosti po uzavření ticketu, ukládáme skóre, volitelný komentář (do 900 znaků), kdo ho zanechal a který člen staffu ticket vyřizoval.

7. Funkce AI – opt-in, a co opouští naše servery#

TicketSmith může využívat poskytovatele AI – Anthropic, OpenAI nebo Google Gemini, podle toho, který je pro dané nasazení nastavený – k navrhování odpovědí, shrnování ticketů, odpovídání na běžné otázky ze znalostní báze nebo k návrhu vzdálené akce. Když některá z těchto funkcí běží, příslušný text ticketu (zprávy, předmět, kategorie) se odešle do API daného poskytovatele, aby vygeneroval odpověď. Nekontrolujeme a neodpovídáme za to, jak s daty po odeslání naloží samotný poskytovatel – to najdete v jeho vlastních zásadách ochrany osobních údajů.

Dvě z těchto funkcí – navrhování odpovědí "AI Assist" v dashboardu a AI návrhy vzdálených akcí (oddíl 8) – jsou chráněné výslovným přepínačem dostupným jen staffu, per-server, který je ve výchozím stavu vypnutý. Text ticketu se k žádnému poskytovateli AI touto cestou nedostane, dokud ho pro konkrétní server administrátor nezapne. Ostatní AI schopnosti bota (automatická shrnutí ticketů, automatické odpovídání ze znalostní báze a odpovídání na časté dotazy před otevřením ticketu) řídí celková AI konfigurace tohoto nasazení, která je ve výchozím stavu vypnutá a vyžaduje, aby provozovatel každou z nich výslovně zapnul – a u automatického odpovídání a odpovídání na časté dotazy navíc vyjmenoval konkrétní kategorie ticketů nebo kanály, ve kterých smí běžet, takže AI nikdy neodpovídá "všude" omylem.

Server si také může místo našeho klíče nastavit svůj vlastní klíč k API poskytovatele AI, příkazem /ai key set. Tento klíč se v naší databázi ukládá šifrovaný (AES-256-GCM); nikdy ho nezaznamenáváme do logů ani vám ho nezobrazujeme celý zpět.

8. Vzdálené akce a Local Agent – co nikdy neuvidíme#

Na některých serverech může staff nechat AI navrhnout vzdálenou akci na základě kontextu ticketu – kick hráče přes RCON, restart služby a podobně – kterou musí člen staffu ještě výslovně potvrdit, než se cokoliv spustí. Jak je taková akce skutečně provedena, závisí na vašem nasazení:

• Self-hosted: integrace (RCON, SSH, SFTP, obecné API, nebo GitHub/GitLab) se nastavuje a spouští přímo uvnitř vašeho vlastního procesu bota, na vaší vlastní infrastruktuře. Pokud necháte bota uložit přihlašovací údaj místo jeho čtení z proměnné prostředí, uloží se šifrovaně ve vaší vlastní databázi – tohle se serverů TicketSmith vůbec netýká.
• TicketSmith Cloud: obdobou je Local Agent, malý proces, který si spustíte na vlastní infrastruktuře. Drží vaše přihlašovací údaje pro RCON, SSH, API a GitHub lokálně a naváže jedno odchozí šifrované spojení s naším dashboardem, ověřené párovacím tokenem, který můžete kdykoliv zrušit nebo obnovit. Když staff potvrdí navrženou akci, náš dashboard pošle Local Agentovi ohraničený pokyn (která integrace, jaká šablona, jaké parametry) – nikdy ne volně formulovaný příkaz – a agent ho provede a pošle zpět výsledek. Vaše skutečná RCON hesla, SSH klíče, API tokeny a GitHub tokeny se nikdy nepřenášejí na hostované servery TicketSmith ani se na nich neukládají – přes toto spojení prochází jen párovací token, a to jen kvůli ověření.

9. Platby (TicketSmith Cloud)#

Platba a zpracování karty probíhá přímo přes Stripe. Číslo vaší karty, CVC ani bankovní údaje nikdy nedostáváme ani neukládáme – to má na starosti Stripe. Co ukládáme, navázané na ID vašeho serveru, je vaše zákaznické ID ve Stripe, ID předplatného, ID tarifu, stav předplatného, datum konce aktuálního fakturačního období a informace, jestli máte naplánované zrušení.

10. Veřejná galerie šablon#

Pokud se rozhodnete zveřejnit kategorii ticketů, formulář nebo panel ve veřejné galerii, projde nejdřív automatickým čisticím krokem: každé ID Discord role, ID kanálu a ID i název vašeho serveru se před zveřejněním odstraní nebo nahradí obecným zástupným textem (např. "Staff role č. 1"), a výsledek se navíc nezávisle znovu zkontroluje, že v něm nezůstalo nic identifikujícího. Zveřejněná položka popisuje jen tvar šablony – popisky, typy polí, rozložení tlačítek – nikdy z jakého serveru pochází.

11. Self-hosted, ještě jednou#

Abychom zopakovali oddíl 1: vše v oddílech 2 až 12 popisuje, co ukládá TicketSmith Cloud, naše hostovaná služba. Pokud si TicketSmith provozujete sami – na vlastním serveru, s vlastní databází, případně s vlastním klíčem k poskytovateli AI, pokud se rozhodnete zapnout funkce AI, a s vlastními přihlašovacími údaji pro vzdálené akce – nic z toho se k nám nikdy nedostane. Nemáme žádný server, dashboard ani databázi, která by to přijímala, a infrastruktura tohoto webu nemá do self-hosted nasazení vůbec žádný náhled.

12. S kým data sdílíme#

S Discordem, nezbytně, kvůli provozu bota a přihlašování do dashboardu. S vaším nastaveným poskytovatelem AI, jen pro konkrétní požadavky popsané v oddílu 7, a jen pro servery, které danou funkci zapnuly. Se Stripe, kvůli platbám. Osobní údaje neprodáváme ani je nesdílíme pro reklamní účely – žádný takový mechanismus v kódu TicketSmith neexistuje.

13. Cookies#

Dashboard TicketSmith Cloud nastavuje jednu cookie pro účely ověření, ve výchozím stavu pojmenovanou ticketbot_session (přesný název je pro každé nasazení konfigurovatelný). Je kryptograficky podepsaná pomocí HMAC-SHA256 – pokud by s ní bylo manipulováno, kontrola podpisu selže a relace bude odmítnuta – ale není šifrovaná, takže s ní zacházejte jako s přihlašovací relací, ne jako s místem, kam schováváme tajemství. Obsahuje vaše Discord uživatelské ID, zobrazované jméno, hash avataru a vaši roli na dashboardu (staff, nebo jen prohlížení); v hostovaném režimu nese i seznam serverů, které smíte spravovat. Je nezbytně nutná pro ověření a nikdy se nepoužívá pro sledování, analytiku ani reklamu.

Během přihlašování se na několik minut nastaví druhá, krátkodobá cookie (stejný název s příponou _oauth_state), která chrání proti cross-site request forgery. Obsahuje náhodnou hodnotu, ne vaši identitu, a po dokončení přihlášení se okamžitě smaže.

Obě cookie jsou pro fungování dashboardu nezbytně nutné – bez nich byste nezůstali přihlášeni – takže se na ně nevztahuje požadavek na souhlas s cookies, a TicketSmith pro ně nezobrazuje žádný souhlasový banner. Marketingové stránky, které právě čtete, včetně této, nenastavují žádné cookies vůbec; přepínač motivu v hlavičce si prohlížeč pamatuje v local storage, které nikdy neopustí vaše zařízení.

14. Uchovávání a mazání dat#

Tickety a jejich vygenerované přepisy se dnes uchovávají, dokud není smazán ticket nebo guild (server), ke kterému patří – TicketSmith Cloud nemá žádnou automatickou expiraci ani úklidovou úlohu, která by je mazala po nějaké době. Není to rozhodnutí schované za technické omezení: je to skutečná mezera, a raději vám to řekneme na rovinu, než abychom vymýšleli dobu uchovávání, která ve skutečnosti v produktu nikde není vynucována.

Zatím také chybí samoobslužný nástroj pro „export nebo smazání mých dat". Než bude hotový, kontaktujte nás (oddíl 16) a žádost o export nebo smazání vyřídíme ručně.

15. Vaše práva#

V závislosti na tom, kde se nacházíte, vám právní úprava ochrany osobních údajů (například GDPR) dává práva ohledně osobních údajů popsaných na této stránce. TicketSmith je respektuje na požádání, bez ohledu na vaši lokalitu:

• Přístup – zeptat se, jaké osobní údaje o vás uchováváme.
• Oprava – požádat nás o opravu nepřesných nebo neúplných údajů.
• Výmaz – požádat nás o smazání vašich údajů, v mezích poctivě popsaných v oddílu 14 (dnes to vyřizujeme ručně).
• Přenositelnost – požádat o kopii svých údajů ve strojově čitelném formátu.
• Omezení zpracování – požádat nás, abychom omezili, jak vaše údaje používáme, dokud se žádost neuzavře.
• Námitka – vznést námitku proti zpracování, jehož právním základem je náš oprávněný zájem.
• Odvolání souhlasu – u čehokoliv, co se opírá o souhlas, a ne o jiný právní základ z oddílu 2, ho můžete kdykoliv odvolat; to nemá žádný dopad na nezbytné cookies z oddílu 13, které se na souhlasu nikdy nezakládaly.

Kterékoliv z těchto práv uplatníte tak, že nás kontaktujete přes oddíl 16. Možná budeme potřebovat ověřit, že jde skutečně o vás – u služby postavené na Discordu to obvykle znamená jen potvrzení z Discord účtu, ke kterému se žádost váže.

16. Kontakt a změny#

Tyto adresy se teprve zřizují souběžně s tím, jak najíždí ticketsmith.net, takže zatím nemůžeme slíbit, že jsou živé a nepřetržitě sledované – prosíme o trpělivost, pokud odpověď chvíli potrvá. Mezitím je nejrychlejší cestou, jak se k nám dostat, Discord – přes server, na kterém TicketSmith používáte.

Tuto stránku můžeme aktualizovat podle toho, jak se služba vyvíjí; pokračování v používání po aktualizaci znamená souhlas s revidovanou verzí.