Política de Privacidade

1. Dois modos bem diferentes – leia isto primeiro#

Em uma instalação self-hosted, você roda o bot inteiro (identidade do Discord, configurações do servidor, conteúdo dos tickets, avaliações e quaisquer credenciais de IA ou de ações remotas que você configurar) no seu próprio servidor e no seu próprio banco de dados. O TicketSmith (a empresa por trás deste site) não tem nenhum servidor que receba, armazene ou consiga acessar qualquer parte disso. As seções 3 a 12 abaixo descrevem o TicketSmith Cloud, nosso serviço hospedado, em que nós rodamos o bot e o banco de dados para você. Se você hospeda por conta própria, elas não se aplicam à sua instalação. A seção 11 repete essa diferença em um só lugar.

2. O que coletamos, em resumo#

Esta é a versão curta e vale apenas para o TicketSmith Cloud. As seções 3 a 10 abaixo detalham cada linha.

3. Login (TicketSmith Cloud)#

O login no dashboard usa o próprio OAuth do Discord (os escopos identify, guilds e guilds.members.read). Usamos seu token de acesso do Discord uma única vez, para ler seu perfil de usuário e os servidores dos quais você participa ou que gerencia, e depois o revogamos na hora: ele nunca é armazenado. O que fica armazenado, em um cookie assinado no seu navegador, é seu ID de usuário do Discord, nome de exibição, hash do avatar, sua função no dashboard (staff ou visualizador) e, no modo hospedado, a lista de servidores que você possui ou gerencia no Discord. Esse cookie é assinado criptograficamente para não poder ser adulterado, mas não é criptografado: ele não guarda senha nem token, só esses identificadores. A seção 13 traz todos os detalhes sobre esse cookie.

4. A configuração do seu servidor (TicketSmith Cloud)#

Depois que você instala e ativa um servidor pelo cadastro do serviço hospedado, armazenamos um registro de configuração para ele: o status (ativo, em teste ou suspenso), os IDs de cargos do Discord de staff ou visualizador que você configurou para acesso ao dashboard, suas personalizações de marca e os recursos que você ativou ou desativou. É isso que permite que o bot funcione corretamente especificamente no seu servidor.

5. Conteúdo dos tickets (TicketSmith Cloud)#

As mensagens dentro de um canal de ticket ficam na infraestrutura do próprio Discord, como qualquer outro canal do seu servidor. Não mantemos uma segunda cópia contínua de tudo o que é dito em um ticket. O que armazenamos no nosso banco de dados hospedado é:

• Metadados do ticket: categoria, assunto, status, prioridade, quem abriu e quem assumiu, e datas e horários.
• O que um jogador digitou nos campos do formulário de abertura de ticket, se o seu servidor usa formulários personalizados.
• Se você ativar a exportação de transcrições: uma exportação em HTML, texto ou JSON das mensagens do canal em um determinado momento, gerada quando o ticket é fechado e salva no nosso armazenamento, publicada no seu canal de logs e/ou enviada por mensagem direta a quem abriu o ticket, conforme você configurou. Você também pode ativar uma ocultação automática (endereços de e-mail, endereços no formato IPv4, sequências de dígitos no formato de número de cartão e qualquer padrão personalizado que você definir) que remove prováveis dados pessoais antes de o arquivo ser gravado. É um filtro de melhor esforço, não uma garantia de que nenhum dado pessoal vai passar.
• Se você usar o recurso de resumo de tickets com IA: o resumo gerado, a nota de resolução e as tags daquele ticket, além de qual modelo os gerou.

6. Avaliações (TicketSmith Cloud)#

Se o seu servidor usa avaliações de satisfação após o fechamento do ticket, armazenamos a nota, um comentário opcional (de até 900 caracteres), quem avaliou e qual membro da staff atendeu o ticket.

7. Recursos de IA – opcionais, e o que sai dos nossos servidores#

O TicketSmith pode usar um provedor de IA (Anthropic, OpenAI ou Google Gemini, o que estiver configurado nesta instalação) para escrever rascunhos de respostas, resumir tickets, responder perguntas comuns a partir de uma base de conhecimento ou propor uma ação remota. Quando qualquer um desses recursos é usado, o texto relevante do ticket (mensagens, assunto, categoria) é enviado à API desse provedor para gerar uma resposta. Não controlamos e não somos responsáveis pelo tratamento que esse provedor dá aos dados depois do envio. Para isso, consulte a política de privacidade dele.

Dois desses recursos, os rascunhos de resposta "AI Assist" do dashboard e as ações remotas propostas pela IA (seção 8), dependem de uma chave explícita por servidor, disponível só para a staff, que vem desativada por padrão. Nenhum texto de ticket chega a um provedor de IA por nenhum desses dois caminhos até que um administrador ative a chave para aquele servidor específico. Os outros recursos de IA do bot (resumos automáticos de tickets, resposta automática pela base de conhecimento e o respondedor de FAQ antes da abertura do ticket) são controlados pela configuração geral de IA desta instalação, que vem desativada por padrão e exige que um operador ative cada um explicitamente. No caso da resposta automática e do respondedor de FAQ, ele também precisa listar as categorias de ticket ou os canais específicos em que eles podem rodar, para que nada seja respondido por IA "em todo lugar" por acidente.

Um servidor também pode usar a própria chave de API de um provedor de IA em vez da nossa, com /ai key set. Essa chave fica criptografada (AES-256-GCM) no nosso banco de dados; nunca a registramos em logs nem a mostramos de volta para você por completo.

8. Ações remotas e o Local Agent – o que nunca vemos#

Alguns servidores deixam a staff pedir à IA que proponha uma ação remota com base no contexto de um ticket (expulsar um jogador via RCON, reiniciar um serviço e coisas parecidas). Um membro da staff precisa confirmá-la explicitamente antes de qualquer coisa ser executada. A forma como essa ação é realmente executada depende da sua instalação:

• Self-hosted: a integração (RCON, SSH, SFTP, uma API genérica ou GitHub/GitLab) é configurada e executada diretamente no seu próprio processo do bot, na sua própria infraestrutura. Se você preferir que o bot armazene uma credencial em vez de lê-la de uma variável de ambiente, ela fica criptografada no seu próprio banco de dados. Os servidores do TicketSmith não participam de nada disso.
• TicketSmith Cloud: o equivalente é o Local Agent, um pequeno processo que você roda na sua própria infraestrutura. Ele guarda localmente suas credenciais de RCON, SSH, API e GitHub e abre uma única conexão de saída criptografada com o nosso dashboard, autenticada por um token de pareamento que você pode revogar ou trocar a qualquer momento. Quando a staff confirma uma ação proposta, nosso dashboard envia ao Local Agent uma instrução limitada (qual integração, qual template, quais parâmetros), nunca um comando livre, e o agente a executa e devolve o resultado. Suas senhas de RCON, chaves SSH, tokens de API e tokens do GitHub reais nunca são transmitidos nem armazenados pelos servidores hospedados do TicketSmith. Só o token de pareamento passa por essa conexão, e apenas para autenticá-la.

9. Cobrança (TicketSmith Cloud)#

O pagamento e o processamento do cartão acontecem diretamente pela Stripe. Nunca recebemos nem armazenamos o número do seu cartão, o CVC ou seus dados bancários: quem cuida disso é a Stripe. O que armazenamos, vinculado ao ID do seu servidor, é seu ID de cliente na Stripe, o ID da assinatura, o ID do plano, o status da assinatura, a data de término do período de cobrança atual e se você agendou um cancelamento.

10. A galeria pública de templates#

Se você decidir publicar uma categoria de ticket, um formulário ou um painel na galeria pública, ele passa antes por uma limpeza automática: todos os IDs de cargos e de canais do Discord, além do ID e do nome do seu servidor, são removidos ou substituídos por marcadores genéricos (como "Cargo de staff nº 1") antes de a publicação ficar pública, e o resultado é conferido de novo, de forma independente, para confirmar que nada identificável ficou para trás. Uma publicação descreve o formato de um template (rótulos, tipos de campo, disposição dos botões), nunca de qual servidor ele veio.

11. Self-hosted, mais uma vez#

Repetindo a seção 1 de forma direta: tudo o que está nas seções 2 a 12 descreve o que o TicketSmith Cloud, nosso serviço hospedado, armazena. Se, em vez disso, você roda o TicketSmith por conta própria (no seu próprio servidor, com seu próprio banco de dados, sua própria chave de provedor de IA se decidir ativar os recursos de IA e suas próprias credenciais para ações remotas), nenhum desses dados chega até nós. Não temos servidor, dashboard ou banco de dados que os receba, e a infraestrutura deste site não tem nenhuma visibilidade sobre uma instalação self-hosted.

12. Com quem compartilhamos dados#

Com o Discord, necessariamente, para operar o bot e o login do dashboard. Com o provedor de IA que você configurou, apenas para as solicitações específicas descritas na seção 7 e apenas nos servidores que ativaram esse recurso. Com a Stripe, para a cobrança. Não vendemos dados pessoais nem os compartilhamos para publicidade: não existe nenhum mecanismo para isso em nenhuma parte do código do TicketSmith.

13. Cookies#

O dashboard do TicketSmith Cloud define um cookie de autenticação, chamado por padrão ticketbot_session (o nome exato pode ser configurado em cada instalação). Ele é assinado criptograficamente com HMAC-SHA256 (se for adulterado, a verificação da assinatura falha e a sessão é rejeitada), mas não é criptografado, então trate-o como uma sessão de login, não como um lugar onde escondemos segredos. Ele guarda seu ID de usuário do Discord, nome de exibição, hash do avatar e sua função no dashboard (staff ou visualizador); no modo hospedado, também traz a lista de servidores que você pode gerenciar. Ele é estritamente necessário para a autenticação e nunca é usado para rastreamento, análise ou publicidade.

Durante o login, um segundo cookie de curta duração (com o mesmo nome e o sufixo _oauth_state) é definido por alguns minutos para proteger contra falsificação de solicitação entre sites (CSRF). Ele guarda um valor aleatório, não a sua identidade, e é apagado assim que o login termina.

Os dois cookies são estritamente necessários para o dashboard funcionar (sem eles você não consegue continuar logado), então estão isentos das exigências de consentimento de cookies, e o TicketSmith não exibe um banner de consentimento para eles. As páginas institucionais que você está lendo agora, incluindo esta, não definem nenhum cookie; a escolha de tema no cabeçalho fica salva no armazenamento local do seu navegador, que nunca sai do seu dispositivo.

14. Retenção e exclusão#

Hoje, os tickets e suas transcrições ficam guardados até que o ticket ou o servidor (guild) ao qual pertencem seja excluído. O TicketSmith Cloud não tem nenhuma rotina automática de expiração ou limpeza que os apague depois de um tempo. Isso não é uma decisão de política disfarçada de limitação técnica: é uma lacuna real, e preferimos dizer isso com clareza a inventar um prazo de retenção que o produto não aplica em lugar nenhum.

Também ainda não existe no produto uma ferramenta self-service para "exportar ou excluir meus dados". Até ela existir, fale com a gente (seção 16) e vamos tratar o pedido de exportação ou exclusão manualmente.

15. Seus direitos#

Dependendo de onde você está, a legislação de proteção de dados (como o GDPR) garante direitos sobre os dados pessoais descritos nesta página. O TicketSmith atende a esses direitos mediante solicitação, esteja você onde estiver:

• Acesso – pergunte quais dados pessoais temos sobre você.
• Correção – peça que corrijamos dados incorretos ou incompletos.
• Eliminação – peça que excluamos seus dados, dentro dos limites que explicamos com franqueza na seção 14 (hoje fazemos isso manualmente).
• Portabilidade – peça uma cópia dos seus dados em um formato legível por máquina.
• Restrição – peça que limitemos o uso dos seus dados enquanto uma solicitação está sendo resolvida.
• Oposição – oponha-se a um tratamento que tenha como base legal o nosso legítimo interesse.
• Revogação do consentimento – para qualquer coisa que dependa de consentimento, e não de uma das outras bases legais da seção 2, revogue-o a qualquer momento; isso não afeta os cookies essenciais da seção 13, que nunca dependeram de consentimento.

Para exercer qualquer um desses direitos, fale com a gente pelos canais da seção 16. Talvez precisemos confirmar que é mesmo você quem está pedindo; em um serviço baseado no Discord, isso normalmente significa apenas confirmar pela conta do Discord vinculada ao pedido.

16. Contato e alterações#

Esses endereços estão sendo configurados conforme o ticketsmith.net entra no ar, então ainda não podemos garantir que estejam ativos e sendo monitorados o tempo todo. Tenha paciência se a resposta demorar um pouco. Enquanto isso, o jeito mais rápido de falar com a gente é pelo Discord, no servidor em que você usa o TicketSmith.

Podemos atualizar esta página conforme o serviço mudar; continuar usando o serviço depois de uma atualização significa que você aceita a versão revisada.