개인정보처리방침

1. 완전히 다른 두 가지 방식 – 먼저 읽어 주세요#

셀프 호스팅 배포에서는 Discord 신원 정보, 길드 설정, 티켓 내용, 평가, 그리고 설정한 AI 또는 원격 작업 자격 증명까지 봇 전체를 이용자 자신의 서버와 데이터베이스에서 운영합니다. TicketSmith(이 웹사이트를 운영하는 회사)에는 이 정보를 받거나 저장하거나 접근할 수 있는 서버가 없습니다. 아래 섹션 3~12는 저희가 봇과 데이터베이스를 대신 운영하는 호스팅 서비스인 TicketSmith Cloud에 대한 설명이며, 셀프 호스팅을 하는 경우 해당 배포에는 적용되지 않습니다. 이 차이는 섹션 11에서 한 번 더 정리합니다.

2. 수집하는 정보 한눈에 보기#

아래는 TicketSmith Cloud에만 해당하는 요약입니다. 각 항목의 자세한 내용은 아래 섹션 3~10에서 설명합니다.

3. 로그인(TicketSmith Cloud)#

대시보드 로그인에는 Discord 자체의 OAuth 로그인(identify, guilds, guilds.members.read 스코프)을 사용합니다. Discord 액세스 토큰은 사용자 프로필과, 속해 있거나 관리하는 서버 목록을 읽기 위해 한 번만 사용하고 즉시 폐기하며, 저장하지 않습니다. 저장되는 것은 브라우저의 서명된 쿠키에 담긴 Discord 사용자 ID, 표시 이름, 아바타 해시, 대시보드에서의 역할(스태프 또는 뷰어), 그리고 호스팅 모드에서는 Discord에서 소유하거나 관리하는 서버 목록입니다. 이 쿠키는 위조할 수 없도록 암호학적으로 서명되어 있지만, 암호화되어 있지는 않습니다. 비밀번호나 토큰은 없고 위의 식별자만 담고 있습니다. 이 쿠키에 대한 자세한 내용은 섹션 13을 참고하세요.

4. 서버 설정(TicketSmith Cloud)#

호스팅 가입 절차를 통해 서버를 설치하고 프로비저닝하면, 해당 서버의 설정 정보를 저장합니다. 여기에는 상태(활성, 체험, 정지), 대시보드 접근용으로 설정한 스태프/뷰어 Discord 역할 ID, 브랜딩 사용자 지정, 설정한 기능 토글이 포함됩니다. 이 정보 덕분에 봇이 이용자의 서버에 맞게 올바르게 동작합니다.

5. 티켓 내용(TicketSmith Cloud)#

티켓 채널 안의 메시지는 서버의 다른 채널과 마찬가지로 Discord의 인프라에 저장됩니다. 저희는 티켓에서 오간 모든 대화의 사본을 계속 따로 보관하지 않습니다. 저희 호스팅 데이터베이스에 저장하는 정보는 다음과 같습니다.

• 티켓 메타데이터: 카테고리, 제목, 상태, 우선순위, 티켓을 연 사람과 담당한 사람, 타임스탬프.
• 서버에서 사용자 지정 양식을 쓰는 경우, 플레이어가 티켓 생성 양식 필드에 입력한 내용.
• 대화 기록 내보내기를 켠 경우: 티켓이 닫힐 때 생성되는, 그 시점의 채널 메시지를 담은 HTML, 텍스트 또는 JSON 파일. 설정에 따라 저희 스토리지에 저장되거나, 로그 채널에 게시되거나, 티켓 작성자에게 DM으로 전송되며, 이 중 여러 가지가 함께 적용될 수도 있습니다. 파일이 기록되기 전에 개인정보로 보이는 내용(이메일 주소, IPv4 형식의 주소, 카드 번호 형식의 숫자열, 직접 정의한 패턴)을 지우는 자동 가림 처리를 켤 수도 있습니다. 이는 최선을 다하는 필터일 뿐, 개인정보가 전혀 남지 않는다는 보장은 아닙니다.
• AI 티켓 요약 기능을 쓰는 경우: 해당 티켓에 대해 생성된 요약, 해결 메모, 태그, 그리고 이를 생성한 모델.

6. 평가(TicketSmith Cloud)#

서버에서 티켓 종료 후 만족도 평가를 사용하는 경우, 점수, 선택 의견(최대 900자), 평가한 사람, 티켓을 처리한 스태프를 저장합니다.

7. AI 기능 – 선택 사용, 그리고 외부로 전송되는 정보#

TicketSmith는 답변 초안 작성, 티켓 요약, 지식 베이스를 이용한 일상적인 질문 답변, 원격 작업 제안을 위해 AI 제공자(Anthropic, OpenAI, Google Gemini 중 이 배포에서 설정된 것)를 사용할 수 있습니다. 이 기능 중 하나가 실행되면, 관련 티켓 텍스트(메시지, 제목, 카테고리)가 응답 생성을 위해 해당 제공자의 API로 전송됩니다. 전송된 이후 제공자가 데이터를 어떻게 처리하는지는 저희가 관리하지 않으며 책임지지 않습니다. 이에 대해서는 해당 제공자의 개인정보처리방침을 확인하세요.

이 중 두 가지 기능, 즉 대시보드의 "AI Assist" 답변 초안 작성과 AI가 제안하는 원격 작업(섹션 8)은 스태프만 조작할 수 있는 서버별 명시적 스위치로 제어되며, 기본값은 꺼짐입니다. 관리자가 해당 서버에서 직접 켜기 전까지는 어느 경로로도 티켓 텍스트가 AI 제공자에게 전달되지 않습니다. 봇의 다른 AI 기능(자동 티켓 요약, 지식 베이스 자동 답변, 티켓 생성 전 FAQ 응답)은 이 배포의 전체 AI 설정으로 제어됩니다. 이 설정은 기본적으로 꺼져 있으며, 운영자가 각 기능을 명시적으로 켜야 합니다. 또한 자동 답변과 FAQ 응답은 실행을 허용할 티켓 카테고리나 채널을 따로 지정해야 하므로, 실수로 AI가 "모든 곳에서" 답변하는 일은 없습니다.

서버는 저희 키 대신 /ai key set으로 자체 AI 제공자 API 키를 등록할 수도 있습니다. 이 키는 저희 데이터베이스에 암호화(AES-256-GCM)되어 저장되며, 로그에 남기거나 전체를 다시 보여 주지 않습니다.

8. 원격 작업과 Local Agent – 저희가 절대 보지 않는 정보#

일부 서버에서는 스태프가 티켓 맥락을 바탕으로 AI에게 원격 작업(RCON으로 플레이어 추방, 서비스 재시작 등)을 제안하게 할 수 있으며, 실제로 실행되기 전에 반드시 스태프가 명시적으로 승인해야 합니다. 작업이 실제로 어떻게 실행되는지는 배포 방식에 따라 다릅니다.

• 셀프 호스팅: 연동(RCON, SSH, SFTP, 범용 API, GitHub/GitLab)은 이용자 자신의 인프라에서 실행되는 봇 프로세스 안에서 직접 설정되고 실행됩니다. 자격 증명을 환경 변수에서 읽는 대신 봇에 저장하도록 선택하더라도 이용자 자신의 데이터베이스에 암호화되어 저장됩니다. 이 과정에 TicketSmith의 서버는 전혀 관여하지 않습니다.
• TicketSmith Cloud: 이에 해당하는 것이 Local Agent입니다. 이용자 자신의 인프라에서 실행하는 작은 프로세스로, RCON, SSH, API, GitHub 자격 증명을 로컬에 보관하고 저희 대시보드로 나가는 암호화된 연결 하나만 맺습니다. 이 연결은 언제든 폐기하거나 교체할 수 있는 페어링 토큰으로 인증됩니다. 스태프가 제안된 작업을 승인하면 저희 대시보드는 Local Agent에 범위가 정해진 지시(어떤 연동, 어떤 템플릿, 어떤 매개변수)를 보내며, 자유 형식 명령은 절대 보내지 않습니다. 에이전트가 이를 실행하고 결과를 돌려보냅니다. 실제 RCON 비밀번호, SSH 키, API 토큰, GitHub 토큰은 TicketSmith의 호스팅 서버로 전송되거나 저장되지 않습니다. 이 연결을 오가는 것은 페어링 토큰뿐이며, 그것도 연결을 인증하는 데만 쓰입니다.

9. 결제(TicketSmith Cloud)#

결제와 카드 처리는 Stripe를 통해 직접 이루어집니다. 저희는 카드 번호, CVC, 은행 정보를 받거나 저장하지 않으며, 이는 Stripe가 처리합니다. 저희가 서버 ID와 연결해 저장하는 정보는 Stripe 고객 ID, 구독 ID, 요금제 ID, 구독 상태, 현재 청구 기간 종료일, 그리고 해지 예약 여부입니다.

10. 공개 템플릿 갤러리#

티켓 카테고리, 양식, 패널을 공개 갤러리에 게시하기로 하면, 먼저 자동 정리 단계를 거칩니다. 게시물이 공개되기 전에 모든 Discord 역할 ID, 채널 ID, 서버 자체의 ID와 이름이 제거되거나 일반적인 자리 표시자("스태프 역할 #1" 등)로 바뀌며, 그 결과를 별도로 다시 검사해 식별 가능한 정보가 남지 않았는지 확인합니다. 게시된 항목은 템플릿의 형태(라벨, 필드 유형, 버튼 배치)만 보여 주며, 어느 서버에서 왔는지는 절대 보여 주지 않습니다.

11. 셀프 호스팅, 다시 한번#

섹션 1을 다시 쉽게 말하면, 섹션 2~12의 모든 내용은 저희 호스팅 서비스인 TicketSmith Cloud가 저장하는 정보에 대한 것입니다. TicketSmith를 직접 운영한다면(자체 서버와 데이터베이스, AI 기능을 켤 경우 자체 AI 제공자 키, 자체 원격 작업 자격 증명 사용) 그 데이터는 저희에게 전혀 오지 않습니다. 저희에게는 이를 받는 서버, 대시보드, 데이터베이스가 없으며, 이 웹사이트의 인프라에서도 셀프 호스팅 배포는 전혀 보이지 않습니다.

12. 데이터를 공유하는 대상#

Discord: 봇과 대시보드 로그인을 운영하는 데 꼭 필요하므로 공유합니다. 설정된 AI 제공자: 섹션 7에서 설명한 특정 요청에 한해, 해당 기능을 켠 서버에 대해서만 공유합니다. Stripe: 결제를 위해 공유합니다. 저희는 개인정보를 판매하거나 광고 목적으로 공유하지 않으며, TicketSmith 코드 어디에도 그런 기능은 없습니다.

13. 쿠키#

TicketSmith Cloud 대시보드는 인증을 위해 쿠키 하나를 설정하며, 기본 이름은 ticketbot_session입니다(정확한 이름은 배포마다 바꿀 수 있습니다). 이 쿠키는 HMAC-SHA256으로 암호학적으로 서명되어 있어, 위조되면 서명 검증에 실패하고 세션이 거부됩니다. 하지만 암호화되어 있지는 않으므로, 비밀을 숨기는 곳이 아니라 로그인 세션으로 생각하세요. 쿠키에는 Discord 사용자 ID, 표시 이름, 아바타 해시, 대시보드에서의 역할(스태프 또는 뷰어)이 담기며, 호스팅 모드에서는 관리가 허용된 서버 목록도 함께 담깁니다. 이 쿠키는 인증에 반드시 필요하며, 추적, 분석, 광고에는 절대 사용되지 않습니다.

로그인하는 동안에는 사이트 간 요청 위조를 막기 위해 짧게 유지되는 두 번째 쿠키(같은 이름 뒤에 _oauth_state가 붙은 것)가 몇 분간 설정됩니다. 이 쿠키에는 신원 정보가 아닌 임의의 값이 담기며, 로그인이 끝나면 바로 삭제됩니다.

두 쿠키 모두 대시보드 작동에 반드시 필요하며, 없으면 로그인 상태를 유지할 수 없습니다. 따라서 쿠키 동의 요건이 적용되지 않으며, TicketSmith는 이에 대한 동의 배너를 표시하지 않습니다. 지금 읽고 계신 이 페이지를 포함한 마케팅 페이지는 쿠키를 전혀 설정하지 않습니다. 헤더의 테마 전환 설정은 대신 브라우저의 로컬 스토리지에 저장되며, 기기 밖으로 나가지 않습니다.

14. 보관 및 삭제#

현재 티켓과 생성된 대화 기록은 해당 티켓이나 티켓이 속한 길드(서버)가 삭제될 때까지 보관됩니다. TicketSmith Cloud에는 일정 시간이 지나면 이를 자동으로 삭제하는 만료 또는 정리 작업이 없습니다. 이는 기술적 한계로 포장한 정책이 아니라 실제로 부족한 부분입니다. 제품 어디에서도 실제로 적용되지 않는 보관 기간을 지어내기보다 솔직하게 말씀드리는 편을 택했습니다.

또한 "내 데이터 내보내기 또는 삭제"를 직접 할 수 있는 도구도 아직 제품에 없습니다. 이 도구가 나오기 전까지는 저희에게 연락해 주시면(섹션 16) 내보내기나 삭제 요청을 직접 처리해 드립니다.

15. 이용자의 권리#

거주 지역에 따라 데이터 보호법(GDPR 등)은 이 페이지에서 설명한 개인정보에 대한 권리를 보장합니다. TicketSmith는 거주 지역과 관계없이 요청이 있으면 이 권리를 존중합니다.

• 열람 – 저희가 보유한 본인의 개인정보가 무엇인지 요청할 수 있습니다.
• 정정 – 부정확하거나 불완전한 데이터를 고쳐 달라고 요청할 수 있습니다.
• 삭제 – 데이터 삭제를 요청할 수 있습니다. 단, 섹션 14에서 솔직하게 밝힌 한계가 적용됩니다(현재는 직접 처리합니다).
• 데이터 이동 – 기계가 읽을 수 있는 형식으로 데이터 사본을 요청할 수 있습니다.
• 처리 제한 – 요청을 처리하는 동안 데이터 사용을 제한해 달라고 요청할 수 있습니다.
• 이의 제기 – 저희의 정당한 이익을 법적 근거로 하는 처리에 이의를 제기할 수 있습니다.
• 동의 철회 – 섹션 2의 다른 법적 근거가 아닌 동의에 근거한 처리라면 언제든 동의를 철회할 수 있습니다. 이는 섹션 13의 필수 쿠키에는 영향을 주지 않으며, 그 쿠키는 처음부터 동의에 근거하지 않았습니다.

이 권리를 행사하려면 섹션 16의 연락처로 문의하세요. 실제 본인의 요청인지 확인이 필요할 수 있으며, Discord 기반 서비스의 경우 보통 요청과 연결된 Discord 계정에서 확인해 주시면 됩니다.

16. 연락처 및 변경#

이 주소들은 ticketsmith.net 오픈에 맞춰 준비 중이라, 아직 항상 운영되고 상시 확인된다고 약속드릴 수 없습니다. 답변이 조금 늦어지더라도 양해 부탁드립니다. 그동안 가장 빠르게 연락하는 방법은 TicketSmith를 사용 중인 서버를 통해 Discord로 연락하는 것입니다.

서비스가 바뀌면 이 페이지를 업데이트할 수 있습니다. 업데이트 후에도 계속 사용하면 개정된 내용에 동의한 것으로 봅니다.