Політика конфіденційності

1. Два зовсім різні режими – прочитайте спершу#

У self-hosted встановленні ви запускаєте всього бота – ідентичність у Discord, налаштування сервера, вміст тікетів, оцінки та будь-які налаштовані облікові дані для AI чи віддалених дій – на власному сервері й у власній базі даних. TicketSmith (компанія, що стоїть за цим сайтом) не має жодного сервера, який би отримував, зберігав ці дані або мав до них доступ. Розділи 3–12 нижче описують TicketSmith Cloud, наш хостинг-сервіс, де бота та його базу даних запускаємо для вас ми – якщо ви хостите TicketSmith самі, вони не стосуються вашого встановлення. Це порівняння ще раз зібране в одному місці в розділі 11.

2. Що ми збираємо – коротко#

Це коротка версія, лише для TicketSmith Cloud. Розділи 3–10 нижче докладно описують кожен рядок.

3. Вхід (TicketSmith Cloud)#

Вхід у дашборд відбувається через власний вхід OAuth від Discord (області доступу identify, guilds і guilds.members.read). Ваш токен доступу Discord ми використовуємо один раз, щоб прочитати ваш профіль і сервери, до яких ви належите або якими керуєте, а потім одразу його відкликаємо – він ніколи не зберігається. Натомість у підписаному cookie у вашому браузері зберігаються ваш ID користувача Discord, відображуване ім'я, хеш аватара, ваша роль у дашборді (staff або viewer) і, у хостинг-режимі, список серверів, якими ви володієте або керуєте в Discord. Цей cookie криптографічно підписаний, тому його неможливо непомітно змінити, але він не зашифрований – у ньому немає пароля чи токена, лише ці ідентифікатори. Докладно про цей cookie – у розділі 13.

4. Конфігурація вашого сервера (TicketSmith Cloud)#

Коли ви встановлюєте та активуєте сервер через процес реєстрації в хостинг-версії, ми зберігаємо для нього рядок конфігурації: його статус (активний, пробний або призупинений), ID ролей Discord для staff/viewer, які ви налаштували для доступу до дашборду, ваші налаштування брендування та увімкнені чи вимкнені функції. Саме це дозволяє боту правильно працювати саме на вашому сервері.

5. Вміст тікетів (TicketSmith Cloud)#

Повідомлення в каналі тікета зберігаються в інфраструктурі Discord, так само як у будь-якому іншому каналі на вашому сервері – ми не ведемо постійної другої копії всього, що написано в тікеті. У нашій хостинг-базі даних ми зберігаємо:

• Метадані тікета: категорію, тему, статус, пріоритет, хто його відкрив і взяв, а також часові позначки.
• Те, що гравець ввів у поля форми відкриття тікета, якщо ваш сервер використовує власні форми.
• Якщо ви ввімкнете експорт транскриптів: знімок повідомлень каналу на певний момент у форматі HTML, текстовому або JSON, який створюється під час закриття тікета й, залежно від ваших налаштувань, зберігається в нашому сховищі, публікується у вашому лог-каналі та/або надсилається в особисті повідомлення автору тікета. Ви також можете ввімкнути автоматичне маскування (адреси електронної пошти, рядки у форматі адрес IPv4, послідовності цифр, схожі на номери карток, і будь-який власний шаблон), яке видаляє ймовірні персональні дані перед записом файлу – це фільтр, що працює наскільки можливо, а не гарантія того, що жодні персональні дані його не оминуть.
• Якщо ви використовуєте функцію AI-підсумків тікетів: згенерований підсумок, нотатку про розв'язання і теги для цього тікета, а також те, яка модель їх створила.

6. Оцінки (TicketSmith Cloud)#

Якщо ваш сервер використовує оцінки задоволеності після закриття тікета, ми зберігаємо оцінку, необов'язковий коментар (до 900 символів), хто її залишив і який член команди обробляв тікет.

7. AI-функції – лише за вашим увімкненням, і що залишає наші сервери#

TicketSmith може використовувати AI-провайдера – Anthropic, OpenAI або Google Gemini, залежно від того, який налаштовано в цьому встановленні, – щоб писати чернетки відповідей, підсумовувати тікети, відповідати на типові запитання з бази знань або пропонувати віддалену дію. Коли працює будь-яка з цих функцій, відповідний текст тікета (повідомлення, тема, категорія) надсилається до API цього провайдера для створення відповіді. Ми не контролюємо, як провайдер поводиться з даними після їх надсилання, і не несемо за це відповідальності – дивіться його власну політику конфіденційності.

Дві з цих функцій – написання чернеток відповідей «AI Assist» у дашборді та віддалені дії, запропоновані AI (розділ 8), – керуються окремим перемикачем, доступним лише команді, який налаштовується для кожного сервера окремо й за замовчуванням вимкнений. Жоден текст тікета не потрапляє до AI-провайдера жодним із цих шляхів, доки адміністратор не ввімкне це для конкретного сервера. Інші AI-можливості бота (автоматичні підсумки тікетів, автовідповіді з бази знань і відповіді на FAQ до відкриття тікета) залежать від загальної AI-конфігурації цього встановлення, яка за замовчуванням вимкнена й вимагає, щоб оператор явно ввімкнув кожну з них, а для автовідповідей і відповідей на FAQ ще й вказав конкретні категорії тікетів чи канали, де вони можуть працювати, тож AI ніколи не відповідає «всюди» випадково.

Сервер також може надати власний API-ключ AI-провайдера замість нашого за допомогою /ai key set. Цей ключ зберігається в нашій базі даних у зашифрованому вигляді (AES-256-GCM); ми ніколи не записуємо його в логи й не показуємо вам повністю.

8. Віддалені дії та Local Agent – чого ми ніколи не бачимо#

Деякі сервери дозволяють команді попросити AI запропонувати віддалену дію на основі контексту тікета – кік гравця через RCON, перезапуск сервісу тощо, – яку член команди має потім явно підтвердити, перш ніж щось буде виконано. Те, як саме виконується така дія, залежить від вашого встановлення:

• Self-hosted: інтеграція (RCON, SSH, SFTP, загальний API або GitHub/GitLab) налаштовується й виконується безпосередньо у вашому власному процесі бота, на вашій власній інфраструктурі. Якщо ви вирішите, що бот має зберігати облікові дані замість читати їх зі змінної середовища, вони зберігаються в зашифрованому вигляді у вашій власній базі даних – сервери TicketSmith у цьому взагалі не беруть участі.
• TicketSmith Cloud: відповідником є Local Agent – невеликий процес, який ви запускаєте на власній інфраструктурі. Він зберігає ваші облікові дані RCON, SSH, API та GitHub локально й встановлює одне вихідне зашифроване з'єднання з нашим дашбордом, автентифіковане токеном сполучення, який ви можете будь-коли відкликати або замінити. Коли команда підтверджує запропоновану дію, наш дашборд надсилає Local Agent чітко обмежену інструкцію (яка інтеграція, який шаблон, які параметри) – ніколи не довільну команду, – а агент виконує її та повідомляє результат. Ваші справжні паролі RCON, SSH-ключі, API-токени й токени GitHub ніколи не передаються на хостинг-сервери TicketSmith і не зберігаються на них – цим з'єднанням проходить лише токен сполучення і лише для автентифікації.

9. Оплата (TicketSmith Cloud)#

Оформлення оплати й обробка карток відбуваються безпосередньо через Stripe. Ми ніколи не отримуємо і не зберігаємо номер вашої картки, CVC чи банківські реквізити – цим займається Stripe. Прив'язаними до ID вашого сервера ми зберігаємо: ваш ID клієнта Stripe, ID підписки, ID тарифу, статус підписки, дату закінчення поточного розрахункового періоду та те, чи запланували ви скасування.

10. Публічна галерея шаблонів#

Якщо ви вирішите опублікувати категорію тікетів, форму чи панель у публічній галереї, спершу вона проходить автоматичне очищення: кожен ID ролі й каналу Discord, а також ID і назва вашого сервера видаляються або замінюються загальними заповнювачами (наприклад, «Staff role #1») ще до того, як запис стане публічним, а результат додатково незалежно перевіряється, щоб у ньому не залишилося нічого, що може ідентифікувати сервер. Опублікований запис описує форму шаблону – підписи, типи полів, розташування кнопок – і ніколи не те, з якого сервера він походить.

11. Self-hosted – ще раз#

Повторимо розділ 1 простими словами: усе в розділах 2–12 описує те, що зберігає TicketSmith Cloud, наш хостинг-сервіс. Якщо ж ви запускаєте TicketSmith самі – на власному сервері, з власною базою даних, власним ключем AI-провайдера, якщо вирішите ввімкнути AI-функції, і власними обліковими даними для віддалених дій, – жодні з цих даних ніколи до нас не потрапляють. У нас немає сервера, дашборду чи бази даних, які б їх отримували, а інфраструктура цього сайту взагалі не бачить self-hosted встановлення.

12. Кому ми передаємо дані#

Discord – за необхідністю, для роботи бота та входу в дашборд. Налаштованому AI-провайдеру – лише для конкретних запитів, описаних у розділі 7, і лише для серверів, які ввімкнули цю функцію. Stripe – для оплати. Ми не продаємо персональні дані й не передаємо їх для реклами – такого механізму немає ніде в коді TicketSmith.

13. Cookies#

Дашборд TicketSmith Cloud встановлює один cookie для автентифікації, за замовчуванням з назвою ticketbot_session (точну назву можна змінити в кожному встановленні). Він криптографічно підписаний за допомогою HMAC-SHA256 – якщо його змінити, перевірка підпису не пройде й сесію буде відхилено, – але він не зашифрований, тому сприймайте його як сесію входу, а не як місце, де ми ховаємо секрети. Він містить ваш ID користувача Discord, відображуване ім'я, хеш аватара та вашу роль у дашборді (staff або viewer); у хостинг-режимі також список серверів, якими вам дозволено керувати. Він строго необхідний для автентифікації й ніколи не використовується для відстеження, аналітики чи реклами.

Під час входу на кілька хвилин встановлюється другий, короткочасний cookie (з тією самою назвою та суфіксом _oauth_state) для захисту від атак cross-site request forgery. Він містить випадкове значення, а не вашу особу, і видаляється одразу після завершення входу.

Обидва cookies строго необхідні для роботи дашборду – без них неможливо залишатися в системі, – тому на них не поширюються вимоги щодо згоди на cookies, і TicketSmith не показує для них банер згоди. Маркетингові сторінки, які ви зараз читаєте, зокрема ця, не встановлюють жодних cookies; вибір теми в заголовку натомість запам'ятовується в локальному сховищі (local storage) вашого браузера й ніколи не залишає ваш пристрій.

14. Зберігання та видалення#

Наразі тікети та їхні згенеровані транскрипти зберігаються, доки не буде видалено тікет або сервер (guild), до якого вони належать, – TicketSmith Cloud не має автоматичного механізму, який видаляв би їх за таймером. Це не свідоме рішення, видане за технічне обмеження: це реальна прогалина, і ми воліємо сказати про це прямо, ніж вигадувати строк зберігання, який ніде в продукті насправді не застосовується.

У продукті також ще немає інструмента самообслуговування для експорту чи видалення даних. Доки його не буде, зв'яжіться з нами (розділ 16), і ми обробимо запит на експорт або видалення вручну.

15. Ваші права#

Залежно від того, де ви перебуваєте, законодавство про захист даних (наприклад, GDPR) надає вам права щодо персональних даних, описаних на цій сторінці. TicketSmith виконує ці права на запит, незалежно від вашого місцезнаходження:

• Доступ – дізнатися, які ваші персональні дані ми зберігаємо.
• Виправлення – попросити виправити неточні або неповні дані.
• Видалення – попросити видалити ваші дані з урахуванням чесно описаних обмежень у розділі 14 (зараз ми робимо це вручну).
• Перенесення – отримати копію ваших даних у машиночитаному форматі.
• Обмеження – попросити обмежити використання ваших даних, поки розглядається запит.
• Заперечення – заперечити проти обробки, правовою підставою якої є наш законний інтерес.
• Відкликання згоди – для всього, що ґрунтується на згоді, а не на іншій правовій підставі з розділу 2, ви можете будь-коли відкликати згоду; це не стосується необхідних cookies з розділу 13, які від початку не ґрунтувалися на згоді.

Щоб скористатися будь-яким із цих прав, зв'яжіться з нами, як описано в розділі 16. Нам може знадобитися переконатися, що запит справді від вас, – для сервісу на основі Discord зазвичай достатньо підтвердження з облікового запису Discord, пов'язаного із запитом.

16. Контакти та зміни#

Ці адреси ще налаштовуються разом із запуском ticketsmith.net, тож ми поки не можемо обіцяти, що вони вже працюють і їх перевіряють цілодобово, – просимо вибачення, якщо відповідь трохи забариться. Тим часом найшвидше зв'язатися з нами можна через Discord, на сервері, де ви використовуєте TicketSmith.

Ми можемо оновлювати цю сторінку разом зі змінами сервісу; якщо ви продовжуєте користуватися сервісом після оновлення, це означає, що ви приймаєте нову версію.