Datenschutzerklärung

1. Zwei sehr unterschiedliche Varianten – bitte zuerst lesen#

Bei einer selbst gehosteten Installation betreibst du den gesamten Bot – Discord-Identität, Server-Einstellungen, Ticket-Inhalte, Bewertungen und alle Zugangsdaten für KI oder Remote-Aktionen, die du einrichtest – auf deinem eigenen Server und mit deiner eigenen Datenbank. TicketSmith (das Unternehmen hinter dieser Website) hat keinen Server, der davon etwas empfängt, speichert oder darauf zugreifen kann. Die Abschnitte 3 bis 12 beschreiben TicketSmith Cloud, unseren gehosteten Dienst, bei dem wir den Bot und seine Datenbank für dich betreiben – wenn du selbst hostest, gelten sie für deine Installation nicht. Abschnitt 11 fasst diesen Unterschied noch einmal an einer Stelle zusammen.

2. Was wir erheben, auf einen Blick#

Das ist die Kurzfassung, nur für TicketSmith Cloud. Die Abschnitte 3 bis 10 beschreiben jede Zeile im Detail.

3. Anmeldung (TicketSmith Cloud)#

Die Anmeldung im Dashboard läuft über Discords eigenen OAuth-Login (die Scopes identify, guilds und guilds.members.read). Wir nutzen dein Discord-Access-Token ein einziges Mal, um dein Nutzerprofil und die Server zu lesen, auf denen du Mitglied bist oder die du verwaltest, und widerrufen es danach sofort – es wird nie gespeichert. Was in einem signierten Cookie in deinem Browser gespeichert wird, sind deine Discord-User-ID, dein Anzeigename, der Hash deines Avatars, deine Rolle im Dashboard (Team oder Betrachter) und im gehosteten Modus die Liste der Server, die dir auf Discord gehören oder die du verwaltest. Das Cookie ist kryptografisch signiert, damit es nicht manipuliert werden kann, aber nicht verschlüsselt – es enthält kein Passwort und kein Token, nur diese Kennungen. Alle Details zu diesem Cookie findest du in Abschnitt 13.

4. Die Konfiguration deines Servers (TicketSmith Cloud)#

Sobald du einen Server über die gehostete Registrierung installiert und eingerichtet hast, speichern wir einen Konfigurationseintrag dafür: seinen Status (aktiv, Testphase oder gesperrt), die Discord-Rollen-IDs für Team und Betrachter, die du für den Dashboard-Zugriff festgelegt hast, deine Branding-Anpassungen und die Funktionsschalter, die du gesetzt hast. Nur so verhält sich der Bot auf deinem Server so, wie er soll.

5. Ticket-Inhalte (TicketSmith Cloud)#

Die Nachrichten in einem Ticket-Kanal liegen in Discords eigener Infrastruktur, genau wie jeder andere Kanal auf deinem Server – wir führen keine laufende zweite Kopie von allem, was in einem Ticket geschrieben wird. In unserer gehosteten Datenbank speichern wir:

• Ticket-Metadaten: Kategorie, Betreff, Status, Priorität, wer das Ticket eröffnet und übernommen hat, sowie Zeitstempel.
• Alles, was ein Spieler in die Felder deines Ticket-Formulars eingegeben hat, falls dein Server eigene Formulare nutzt.
• Wenn du den Transkript-Export aktivierst: einen Export der Nachrichten im Kanal als HTML, Text oder JSON zu einem bestimmten Zeitpunkt, der beim Schließen des Tickets erstellt wird und, je nachdem wie du es eingestellt hast, in unserem Speicher abgelegt, in deinem Log-Kanal gepostet und/oder per DM an die Person geschickt wird, die das Ticket eröffnet hat. Du kannst außerdem eine automatische Schwärzung aktivieren (E-Mail-Adressen, Zeichenfolgen in Form von IPv4-Adressen, Ziffernfolgen in Form von Kartennummern und eigene Muster, die du festlegst), die wahrscheinliche personenbezogene Daten entfernt, bevor die Datei geschrieben wird – das ist ein Filter nach bestem Bemühen und keine Garantie, dass danach keine personenbezogenen Daten mehr enthalten sind.
• Wenn du die KI-Zusammenfassung für Tickets nutzt: die erzeugte Zusammenfassung, die Lösungsnotiz und die Tags für das Ticket sowie das Modell, das sie erstellt hat.

6. Bewertungen (TicketSmith Cloud)#

Wenn dein Server nach dem Schließen eines Tickets um eine Bewertung bittet, speichern wir die Punktzahl, einen optionalen Kommentar (bis zu 900 Zeichen), wer die Bewertung abgegeben hat und welches Teammitglied das Ticket bearbeitet hat.

7. KI-Funktionen – nur nach Aktivierung, und was unsere Server verlässt#

TicketSmith kann einen KI-Anbieter nutzen – Anthropic, OpenAI oder Google Gemini, je nachdem, welcher für diese Installation eingestellt ist –, um Antworten zu entwerfen, Tickets zusammenzufassen, Routinefragen aus einer Wissensdatenbank zu beantworten oder eine Remote-Aktion vorzuschlagen. Wenn eine dieser Funktionen läuft, wird der relevante Ticket-Text (Nachrichten, Betreff, Kategorie) an die API dieses Anbieters geschickt, um eine Antwort zu erzeugen. Wie der Anbieter die Daten nach dem Versand verarbeitet, kontrollieren wir nicht und dafür sind wir nicht verantwortlich – dazu findest du Informationen in seiner eigenen Datenschutzerklärung.

Zwei dieser Funktionen – die Antwortentwürfe per „AI Assist“ im Dashboard und die von der KI vorgeschlagenen Remote-Aktionen (Abschnitt 8) – sind durch einen ausdrücklichen Schalter pro Server gesperrt, den nur das Team bedienen kann und der standardmäßig aus ist. Über keinen dieser beiden Wege gelangt Ticket-Text zu einem KI-Anbieter, bevor ein Administrator die Funktion für genau diesen Server einschaltet. Die übrigen KI-Funktionen des Bots (automatische Ticket-Zusammenfassungen, die automatische Antwort aus der Wissensdatenbank und die FAQ-Antworten vor dem Ticket) werden über die allgemeine KI-Konfiguration dieser Installation gesteuert. Sie ist standardmäßig aus, und ein Betreiber muss jede Funktion ausdrücklich einschalten – bei der automatischen Antwort und den FAQ-Antworten muss er außerdem die Ticket-Kategorien oder Kanäle auflisten, in denen sie laufen dürfen. So beantwortet die KI nie versehentlich „überall“ etwas.

Ein Server kann mit /ai key set auch einen eigenen API-Key für den KI-Anbieter hinterlegen, statt unseren zu nutzen. Dieser Key wird in unserer Datenbank verschlüsselt gespeichert (AES-256-GCM); wir loggen ihn nie und zeigen ihn dir nie vollständig an.

8. Remote-Aktionen und der Local Agent – was wir nie sehen#

Auf manchen Servern kann das Team die KI bitten, anhand des Ticket-Kontexts eine Remote-Aktion vorzuschlagen – etwa einen Spieler über RCON zu kicken, einen Dienst neu zu starten und Ähnliches –, die ein Teammitglied dann ausdrücklich bestätigen muss, bevor irgendetwas ausgeführt wird. Wie die Aktion tatsächlich ausgeführt wird, hängt von deiner Installation ab:

• Selbst gehostet: Die Integration (RCON, SSH, SFTP, eine allgemeine API oder GitHub/GitLab) wird direkt in deinem eigenen Bot-Prozess auf deiner eigenen Infrastruktur eingerichtet und ausgeführt. Wenn du den Bot Zugangsdaten speichern lässt, statt sie aus einer Umgebungsvariable zu lesen, werden sie verschlüsselt in deiner eigenen Datenbank abgelegt – die Server von TicketSmith sind daran überhaupt nicht beteiligt.
• TicketSmith Cloud: Hier übernimmt das der Local Agent, ein kleiner Prozess, den du auf deiner eigenen Infrastruktur betreibst. Er hält deine Zugangsdaten für RCON, SSH, APIs und GitHub lokal und baut eine einzige ausgehende, verschlüsselte Verbindung zu unserem Dashboard auf. Diese wird mit einem Pairing-Token authentifiziert, das du jederzeit widerrufen oder erneuern kannst. Wenn das Team eine vorgeschlagene Aktion bestätigt, schickt unser Dashboard dem Local Agent eine eng begrenzte Anweisung (welche Integration, welche Vorlage, welche Parameter) – nie einen frei formulierten Befehl –, und der Agent führt sie aus und meldet das Ergebnis zurück. Deine tatsächlichen RCON-Passwörter, SSH-Keys, API-Tokens und GitHub-Tokens werden nie an die gehosteten Server von TicketSmith übertragen oder dort gespeichert – über diese Verbindung läuft nur das Pairing-Token, und das nur zur Authentifizierung.

9. Abrechnung (TicketSmith Cloud)#

Bezahlvorgang und Kartenverarbeitung laufen direkt über Stripe. Wir erhalten oder speichern nie deine Kartennummer, deinen CVC-Code oder deine Bankdaten – das übernimmt Stripe. Was wir, verknüpft mit der ID deines Servers, speichern, sind deine Stripe-Kunden-ID, Abo-ID, Plan-ID, der Abo-Status, das Ende des aktuellen Abrechnungszeitraums und ob du eine Kündigung vorgemerkt hast.

10. Die öffentliche Vorlagen-Galerie#

Wenn du eine Ticket-Kategorie, ein Formular oder ein Panel in der öffentlichen Galerie veröffentlichst, wird es vorher automatisch bereinigt: Alle Discord-Rollen-IDs, Kanal-IDs sowie die ID und der Name deines Servers werden entfernt oder durch allgemeine Platzhalter (wie „Team-Rolle #1“) ersetzt, bevor der Eintrag öffentlich wird, und das Ergebnis wird unabhängig noch einmal geprüft, damit nichts Identifizierendes übrig bleibt. Ein veröffentlichter Eintrag beschreibt die Form einer Vorlage – Beschriftungen, Feldtypen, Anordnung der Buttons –, aber nie, von welchem Server sie stammt.

11. Noch einmal: selbst gehostet#

Um Abschnitt 1 klar zu wiederholen: Alles in den Abschnitten 2 bis 12 beschreibt, was TicketSmith Cloud, unser gehosteter Dienst, speichert. Wenn du TicketSmith stattdessen selbst betreibst – auf deinem eigenen Server, mit deiner eigenen Datenbank, deinem eigenen KI-API-Key, falls du KI-Funktionen aktivierst, und deinen eigenen Zugangsdaten für Remote-Aktionen –, erreichen uns keine dieser Daten. Wir haben keinen Server, kein Dashboard und keine Datenbank, die sie empfangen, und die Infrastruktur dieser Website hat keinerlei Einblick in eine selbst gehostete Installation.

12. Mit wem wir Daten teilen#

Mit Discord, weil das für den Betrieb des Bots und die Anmeldung im Dashboard nötig ist. Mit dem von dir eingestellten KI-Anbieter, nur für die in Abschnitt 7 beschriebenen Anfragen und nur bei Servern, die diese Funktion aktiviert haben. Mit Stripe für die Abrechnung. Wir verkaufen keine personenbezogenen Daten und geben sie nicht für Werbung weiter – einen solchen Mechanismus gibt es nirgendwo im Code von TicketSmith.

13. Cookies#

Das Dashboard von TicketSmith Cloud setzt ein Cookie zur Authentifizierung, standardmäßig mit dem Namen ticketbot_session (der genaue Name lässt sich pro Installation ändern). Es ist kryptografisch mit HMAC-SHA256 signiert – wird es manipuliert, schlägt die Signaturprüfung fehl und die Sitzung wird abgelehnt –, aber es ist nicht verschlüsselt. Betrachte es also als Login-Sitzung, nicht als Ort, an dem wir Geheimnisse verstecken. Es enthält deine Discord-User-ID, deinen Anzeigenamen, den Hash deines Avatars und deine Rolle im Dashboard (Team oder Betrachter); im gehosteten Modus zusätzlich die Liste der Server, die du verwalten darfst. Es ist für die Authentifizierung unbedingt notwendig und wird nie für Tracking, Analyse oder Werbung verwendet.

Während der Anmeldung wird für ein paar Minuten ein zweites, kurzlebiges Cookie gesetzt (gleicher Name mit dem Zusatz _oauth_state), das vor Cross-Site-Request-Forgery schützt. Es enthält einen Zufallswert, nicht deine Identität, und wird gelöscht, sobald die Anmeldung abgeschlossen ist.

Beide Cookies sind für das Dashboard unbedingt notwendig – ohne sie kannst du nicht angemeldet bleiben –, deshalb sind sie von der Pflicht zur Cookie-Einwilligung ausgenommen, und TicketSmith zeigt dafür kein Cookie-Banner an. Die Marketing-Seiten, die du gerade liest, einschließlich dieser, setzen überhaupt keine Cookies; der Design-Schalter im Header wird stattdessen im Local Storage deines Browsers gespeichert, der dein Gerät nie verlässt.

14. Aufbewahrung und Löschung#

Derzeit werden Tickets und ihre erzeugten Transkripte aufbewahrt, bis das Ticket oder der Server (Guild), zu dem sie gehören, gelöscht wird – TicketSmith Cloud hat keinen automatischen Ablauf und keinen Löschjob, der sie nach einer bestimmten Zeit entfernt. Das ist keine bewusste Entscheidung, die wir als technische Einschränkung ausgeben: Es ist eine echte Lücke, und wir sagen dir das lieber offen, als eine Aufbewahrungsfrist zu erfinden, die im Produkt nirgendwo tatsächlich durchgesetzt wird.

Außerdem gibt es im Produkt noch kein Tool, mit dem du deine Daten selbst exportieren oder löschen kannst. Bis es eins gibt, melde dich bei uns (Abschnitt 16), und wir bearbeiten deine Export- oder Löschanfrage von Hand.

15. Deine Rechte#

Je nachdem, wo du dich befindest, gibt dir das Datenschutzrecht (zum Beispiel die DSGVO) Rechte an den personenbezogenen Daten, die auf dieser Seite beschrieben sind. TicketSmith erfüllt diese Rechte auf Anfrage, unabhängig davon, wo du bist:

• Auskunft – frag, welche personenbezogenen Daten wir über dich haben.
• Berichtigung – bitte uns, falsche oder unvollständige Daten zu korrigieren.
• Löschung – bitte uns, deine Daten zu löschen, mit den offen genannten Einschränkungen aus Abschnitt 14 (derzeit erledigen wir das von Hand).
• Datenübertragbarkeit – fordere eine Kopie deiner Daten in einem maschinenlesbaren Format an.
• Einschränkung – bitte uns, die Nutzung deiner Daten einzuschränken, solange eine Anfrage bearbeitet wird.
• Widerspruch – widersprich einer Verarbeitung, die sich auf unser berechtigtes Interesse als Rechtsgrundlage stützt.
• Widerruf der Einwilligung – bei allem, was auf einer Einwilligung beruht statt auf einer der anderen Rechtsgrundlagen aus Abschnitt 2, kannst du sie jederzeit widerrufen; das betrifft nicht die notwendigen Cookies aus Abschnitt 13, die nie auf einer Einwilligung beruht haben.

Um eines dieser Rechte geltend zu machen, kontaktiere uns wie in Abschnitt 16 beschrieben. Möglicherweise müssen wir prüfen, ob die Anfrage wirklich von dir kommt – bei einem Discord-basierten Dienst heißt das meist nur, dass du sie über das Discord-Konto bestätigst, das zu der Anfrage gehört.

16. Kontakt und Änderungen#

Diese Adressen werden gerade eingerichtet, während ticketsmith.net online geht. Wir können deshalb noch nicht versprechen, dass sie schon aktiv sind und rund um die Uhr betreut werden – hab bitte etwas Geduld, wenn eine Antwort dauert. Bis dahin erreichst du uns am schnellsten über Discord, auf dem Server, auf dem du TicketSmith nutzt.

Wir können diese Seite anpassen, wenn sich der Dienst ändert. Wenn du den Dienst nach einer Änderung weiter nutzt, akzeptierst du die überarbeitete Fassung.