Informativa sulla privacy

1. Due modalità molto diverse – leggi prima questo#

In un'installazione Self-hosted gestisci tu l'intero bot – identità Discord, impostazioni del server, contenuto dei ticket, valutazioni e tutte le credenziali AI o per le azioni remote che configuri – sul tuo server e sul tuo database. TicketSmith (l'azienda dietro questo sito) non ha alcun server che riceva, salvi o possa accedere a nulla di tutto questo. Le Sezioni da 3 a 12 qui sotto descrivono TicketSmith Cloud, il nostro servizio in hosting, dove siamo noi a gestire il bot e il suo database per te – se usi la versione Self-hosted, non si applicano alla tua installazione. La Sezione 11 riassume di nuovo questa differenza in un unico punto.

2. Cosa raccogliamo, in breve#

Questa è la versione breve, solo per TicketSmith Cloud. Le Sezioni da 3 a 10 qui sotto descrivono ogni riga nel dettaglio.

3. Accesso (TicketSmith Cloud)#

L'accesso alla dashboard usa il login OAuth di Discord (scope identify, guilds e guilds.members.read). Usiamo il tuo token di accesso Discord una sola volta, per leggere il tuo profilo e i server di cui fai parte o che gestisci, poi lo revochiamo subito – non viene mai salvato. Quello che viene salvato, in un cookie firmato nel tuo browser, è il tuo ID utente Discord, il nome visualizzato, l'hash dell'avatar, il tuo ruolo nella dashboard (staff o visualizzatore) e, in modalità hosting, l'elenco dei server che possiedi o gestisci su Discord. Il cookie è firmato crittograficamente, quindi non può essere manomesso, ma non è cifrato – non contiene password né token, solo questi identificativi. Vedi la Sezione 13 per tutti i dettagli su questo cookie.

4. La configurazione del tuo server (TicketSmith Cloud)#

Dopo che hai installato e attivato un server tramite la procedura di registrazione in hosting, salviamo una riga di configurazione per quel server: il suo stato (attivo, in prova o sospeso), gli ID dei ruoli Discord staff/visualizzatore che hai configurato per l'accesso alla dashboard, le tue personalizzazioni grafiche e le opzioni delle funzioni che hai impostato. È questo che permette al bot di comportarsi correttamente proprio per il tuo server.

5. Contenuto dei ticket (TicketSmith Cloud)#

I messaggi dentro un canale del ticket restano sull'infrastruttura di Discord, come qualsiasi altro canale del tuo server – non teniamo una seconda copia continua di tutto ciò che viene detto in un ticket. Quello che salviamo nel nostro database in hosting è:

• I metadati del ticket: categoria, oggetto, stato, priorità, chi l'ha aperto e chi l'ha preso in carico, e i timestamp.
• Quello che un giocatore ha scritto nei campi del modulo di apertura del ticket, se il tuo server usa moduli personalizzati.
• Se attivi l'esportazione dei transcript: un'esportazione in HTML, testo o JSON dei messaggi del canale in un dato momento, generata alla chiusura del ticket e salvata nel nostro storage, pubblicata nel tuo canale di log e/o inviata in DM a chi ha aperto il ticket, in base a come l'hai configurata. Puoi anche attivare un oscuramento automatico (indirizzi email, indirizzi in formato IPv4, sequenze di cifre simili a numeri di carta e qualsiasi pattern personalizzato che definisci) che rimuove i probabili dati personali prima che il file venga scritto – è un filtro applicato al meglio delle possibilità, non una garanzia che nessun dato personale gli sfugga.
• Se usi la funzione di riepilogo AI dei ticket: il riepilogo generato, la nota di risoluzione e i tag di quel ticket, più il modello che li ha prodotti.

6. Valutazioni (TicketSmith Cloud)#

Se il tuo server usa le valutazioni di soddisfazione dopo la chiusura, salviamo il punteggio, un commento opzionale (fino a 900 caratteri), chi l'ha lasciato e quale membro dello staff ha gestito il ticket.

7. Funzioni AI – solo su attivazione, e cosa esce dai nostri server#

TicketSmith può usare un provider AI – Anthropic, OpenAI o Google Gemini, a seconda di quello configurato per questa installazione – per scrivere bozze di risposta, riassumere i ticket, rispondere a domande ricorrenti partendo da una knowledge base o proporre un'azione remota. Quando una di queste funzioni viene eseguita, il testo del ticket interessato (messaggi, oggetto, categoria) viene inviato all'API di quel provider per generare una risposta. Non controlliamo il modo in cui quel provider tratta i dati dopo l'invio e non ne siamo responsabili – per questo consulta la sua informativa sulla privacy.

Due di queste funzioni – le bozze di risposta "AI Assist" della dashboard e le azioni remote proposte dall'AI (Sezione 8) – sono vincolate a un interruttore esplicito, riservato allo staff e specifico per ogni server, disattivato di default. Nessun testo dei ticket arriva a un provider AI attraverso nessuna delle due strade finché un amministratore non lo attiva per quel server specifico. Le altre funzionalità AI del bot (riepiloghi automatici dei ticket, risposta automatica dalla knowledge base e risponditore FAQ prima del ticket) dipendono dalla configurazione AI generale di questa installazione, che è disattivata di default e richiede che un operatore attivi esplicitamente ciascuna di esse – e, per la risposta automatica e il risponditore FAQ, che elenchi le categorie di ticket o i canali specifici in cui possono funzionare, così che l'AI non risponda mai "ovunque" per errore.

Un server può anche fornire la propria chiave API del provider AI invece di usare la nostra, con /ai key set. Questa chiave è cifrata a riposo (AES-256-GCM) nel nostro database; non la scriviamo mai nei log e non te la mostriamo mai per intero.

8. Azioni remote e Local Agent – cosa non vediamo mai#

Alcuni server permettono allo staff di chiedere all'AI di proporre un'azione remota in base al contesto di un ticket – espellere un giocatore tramite RCON, riavviare un servizio e simili – che un membro dello staff deve poi confermare esplicitamente prima che venga eseguito qualsiasi cosa. Il modo in cui l'azione viene effettivamente eseguita dipende dalla tua installazione:

• Self-hosted: l'integrazione (RCON, SSH, SFTP, un'API generica o GitHub/GitLab) viene configurata ed eseguita direttamente nel processo del tuo bot, sulla tua infrastruttura. Se scegli di far salvare al bot una credenziale invece di leggerla da una variabile d'ambiente, viene cifrata a riposo nel tuo database – i server di TicketSmith non sono mai coinvolti.
• TicketSmith Cloud: l'equivalente è il Local Agent, un piccolo processo che esegui sulla tua infrastruttura. Conserva in locale le tue credenziali RCON, SSH, API e GitHub e apre un'unica connessione cifrata in uscita verso la nostra dashboard, autenticata con un token di abbinamento che puoi revocare o rinnovare in qualsiasi momento. Quando lo staff conferma un'azione proposta, la nostra dashboard invia al Local Agent un'istruzione delimitata (quale integrazione, quale modello, quali parametri) – mai un comando libero – e l'agent la esegue e restituisce il risultato. Le tue vere password RCON, chiavi SSH, token API e token GitHub non vengono mai trasmessi ai server in hosting di TicketSmith né salvati da essi – su quella connessione passa solo il token di abbinamento, e solo per autenticarla.

9. Pagamenti (TicketSmith Cloud)#

Il checkout e l'elaborazione dei pagamenti con carta avvengono direttamente tramite Stripe. Non riceviamo né salviamo mai il numero della tua carta, il CVC o i tuoi dati bancari – se ne occupa Stripe. Quello che salviamo, collegato all'ID del tuo server, è il tuo ID cliente Stripe, l'ID dell'abbonamento, l'ID del piano, lo stato dell'abbonamento, la data di fine del periodo di fatturazione in corso e se hai programmato una disdetta.

10. La galleria pubblica dei modelli#

Se scegli di pubblicare una categoria di ticket, un modulo o un pannello nella galleria pubblica, prima passa da una pulizia automatica: tutti gli ID dei ruoli Discord, gli ID dei canali e l'ID e il nome del tuo server vengono rimossi o sostituiti con segnaposto generici (come "Ruolo staff #1") prima che l'elemento venga reso pubblico, e il risultato viene ricontrollato in modo indipendente per confermare che non sia rimasto nulla di identificativo. Un elemento pubblicato descrive la struttura di un modello – etichette, tipi di campo, disposizione dei pulsanti – mai il server da cui proviene.

11. Self-hosted, ancora una volta#

Per ripetere chiaramente la Sezione 1: tutto ciò che è scritto nelle Sezioni da 2 a 12 descrive ciò che salva TicketSmith Cloud, il nostro servizio in hosting. Se invece gestisci TicketSmith da solo – sul tuo server, con il tuo database, la tua chiave del provider AI se scegli di attivare le funzioni AI e le tue credenziali per le azioni remote – nessuno di questi dati ci arriva mai. Non abbiamo alcun server, dashboard o database che li riceva, e l'infrastruttura di questo sito non ha alcuna visibilità su un'installazione Self-hosted.

12. Con chi condividiamo i dati#

Discord, necessariamente, per far funzionare il bot e il login della dashboard. Il provider AI che hai configurato, solo per le richieste descritte nella Sezione 7 e solo per i server che hanno attivato quella funzione. Stripe, per i pagamenti. Non vendiamo dati personali e non li condividiamo per scopi pubblicitari – nel codice di TicketSmith non esiste alcun meccanismo del genere.

13. Cookie#

La dashboard di TicketSmith Cloud imposta un cookie per l'autenticazione, chiamato di default ticketbot_session (il nome esatto si può configurare per ogni installazione). È firmato crittograficamente con HMAC-SHA256 – se viene manomesso, il controllo della firma fallisce e la sessione viene rifiutata – ma non è cifrato, quindi consideralo una sessione di login, non un posto dove nascondiamo segreti. Contiene il tuo ID utente Discord, il nome visualizzato, l'hash dell'avatar e il tuo ruolo nella dashboard (staff o visualizzatore); in modalità hosting contiene anche l'elenco dei server che puoi gestire. È strettamente necessario per l'autenticazione e non viene mai usato per tracciamento, statistiche o pubblicità.

Durante il login viene impostato per qualche minuto un secondo cookie di breve durata (lo stesso nome con il suffisso _oauth_state) per proteggere dagli attacchi di cross-site request forgery. Contiene un valore casuale, non la tua identità, e viene eliminato appena il login è completato.

Entrambi i cookie sono strettamente necessari per il funzionamento della dashboard – senza di loro non puoi restare connesso – quindi sono esenti dagli obblighi di consenso ai cookie, e TicketSmith non mostra un banner di consenso per loro. Le pagine di presentazione che stai leggendo ora, compresa questa, non impostano alcun cookie; la scelta del tema nell'intestazione viene invece ricordata nel local storage del tuo browser, che non lascia mai il tuo dispositivo.

14. Conservazione e cancellazione#

Oggi i ticket e i loro transcript generati vengono conservati finché non viene eliminato il ticket o il server (guild) a cui appartengono – TicketSmith Cloud non ha alcuna scadenza automatica né un processo di pulizia che li rimuova dopo un certo tempo. Non è una scelta di policy travestita da limite tecnico: è una vera lacuna, e preferiamo dirtelo chiaramente piuttosto che inventare un periodo di conservazione che in realtà non viene applicato da nessuna parte nel prodotto.

Nel prodotto non c'è ancora nemmeno uno strumento self-service per "esportare o cancellare i miei dati". Finché non arriva, contattaci (Sezione 16) e gestiremo a mano la richiesta di esportazione o cancellazione.

15. I tuoi diritti#

A seconda di dove ti trovi, la normativa sulla protezione dei dati (come il GDPR) ti dà dei diritti sui dati personali descritti in questa pagina. TicketSmith li rispetta su richiesta, ovunque ti trovi:

• Accesso – chiedere quali dati personali abbiamo su di te.
• Rettifica – chiederci di correggere dati inesatti o incompleti.
• Cancellazione – chiederci di eliminare i tuoi dati, nei limiti descritti onestamente nella Sezione 14 (oggi lo facciamo a mano).
• Portabilità – chiedere una copia dei tuoi dati in un formato leggibile da una macchina.
• Limitazione – chiederci di limitare l'uso dei tuoi dati mentre una richiesta viene gestita.
• Opposizione – opporti a un trattamento che ha come base giuridica il nostro legittimo interesse.
• Revoca del consenso – per tutto ciò che si basa sul consenso invece che su una delle altre basi giuridiche della Sezione 2, revocarlo in qualsiasi momento; questo non ha effetto sui cookie essenziali della Sezione 13, che non si sono mai basati sul consenso.

Per esercitare uno di questi diritti, contattaci come indicato nella Sezione 16. Potremmo dover verificare che sia davvero tu a chiedere – per un servizio basato su Discord, di solito basta una conferma dall'account Discord associato alla richiesta.

16. Contatti e modifiche#

Questi indirizzi sono in fase di attivazione mentre ticketsmith.net va online, quindi non possiamo ancora garantire che siano attivi e controllati a ogni ora – abbi pazienza se una risposta richiede un po' di tempo. Nel frattempo il modo più veloce per contattarci è Discord, tramite il server in cui usi TicketSmith.

Possiamo aggiornare questa pagina man mano che il servizio cambia; continuare a usarlo dopo un aggiornamento significa accettare la versione modificata.