Política de privacidad

1. Dos modos muy distintos – lee esto primero#

En una instalación self-hosted ejecutas todo el bot (identidad de Discord, ajustes del servidor, contenido de los tickets, valoraciones y cualquier credencial de IA o de acciones remotas que configures) en tu propio servidor y con tu propia base de datos. TicketSmith (la empresa detrás de este sitio web) no tiene ningún servidor que reciba, guarde o pueda acceder a nada de eso. Las secciones 3 a 12 describen TicketSmith Cloud, nuestro servicio alojado, en el que sí ejecutamos el bot y su base de datos por ti. Si lo alojas tú mismo, no se aplican a tu instalación. En la sección 11 vuelves a tener esta diferencia resumida en un solo lugar.

2. Qué recopilamos, de un vistazo#

Esta es la versión corta y solo se refiere a TicketSmith Cloud. Las secciones 3 a 10 explican cada fila en detalle.

3. Inicio de sesión (TicketSmith Cloud)#

Para entrar al dashboard se usa el inicio de sesión OAuth del propio Discord (con los permisos identify, guilds y guilds.members.read). Usamos tu token de acceso de Discord una sola vez, para leer tu perfil de usuario y los servidores de los que eres miembro o que gestionas, y lo revocamos de inmediato: nunca se guarda. Lo que sí se guarda, en una cookie firmada en tu navegador, es tu ID de usuario de Discord, tu nombre visible, el hash de tu avatar, tu rol en el dashboard (staff o lector) y, en el modo alojado, la lista de servidores de Discord que posees o gestionas. Esa cookie está firmada criptográficamente para que no se pueda manipular, pero no está cifrada: no contiene ninguna contraseña ni token, solo esos identificadores. La sección 13 explica esa cookie en detalle.

4. La configuración de tu servidor (TicketSmith Cloud)#

Cuando instalas y activas un servidor mediante el registro del servicio alojado, guardamos un registro de configuración para él: su estado (activo, de prueba o suspendido), los IDs de roles de Discord de staff o lector que hayas configurado para el acceso al dashboard, tus personalizaciones de marca y las funciones que hayas activado o desactivado. Esto es lo que permite que el bot funcione correctamente para tu servidor en concreto.

5. Contenido de los tickets (TicketSmith Cloud)#

Los mensajes dentro de un canal de ticket se guardan en la infraestructura de Discord, igual que cualquier otro canal de tu servidor. No mantenemos una segunda copia continua de todo lo que se dice en un ticket. Lo que sí guardamos en nuestra base de datos alojada es:

• Metadatos del ticket: categoría, asunto, estado, prioridad, quién lo abrió y quién lo reclamó, y marcas de tiempo.
• Lo que un jugador haya escrito en los campos del formulario de apertura de tickets, si tu servidor usa formularios personalizados.
• Si activas la exportación de transcripciones: una exportación en HTML, texto o JSON de los mensajes del canal en un momento dado, generada al cerrarse el ticket y guardada en nuestro almacenamiento, publicada en tu canal de registros y/o enviada por mensaje directo a quien abrió el ticket, según cómo lo hayas configurado. También puedes activar una redacción automática (direcciones de correo, direcciones con formato IPv4, secuencias de dígitos con formato de número de tarjeta y cualquier patrón personalizado que definas) que elimina datos personales probables antes de escribir ese archivo. Es un filtro que hace lo que puede, no una garantía de que no quede ningún dato personal.
• Si usas la función de resumen de tickets con IA: el resumen generado, la nota de resolución y las etiquetas de ese ticket, además de qué modelo los generó.

6. Valoraciones (TicketSmith Cloud)#

Si tu servidor usa valoraciones de satisfacción tras cerrar un ticket, guardamos la puntuación, un comentario opcional (de hasta 900 caracteres), quién la dejó y qué miembro del staff atendió el ticket.

7. Funciones de IA – opcionales, y qué sale de nuestros servidores#

TicketSmith puede usar un proveedor de IA (Anthropic, OpenAI o Google Gemini, el que esté configurado en esta instalación) para redactar respuestas, resumir tickets, contestar preguntas habituales a partir de una base de conocimiento o proponer una acción remota. Cuando se usa cualquiera de esas funciones, el texto relevante del ticket (mensajes, asunto, categoría) se envía a la API de ese proveedor para generar una respuesta. No controlamos ni somos responsables de lo que ese proveedor haga con los datos una vez enviados. Para eso, consulta su propia política de privacidad.

Dos de estas funciones, la redacción de respuestas "AI Assist" del dashboard y las acciones remotas propuestas por la IA (sección 8), dependen de un interruptor explícito por servidor, solo para el staff, que está desactivado por defecto. Ningún texto de un ticket llega a un proveedor de IA por ninguna de esas dos vías hasta que un administrador lo active para ese servidor en concreto. Las demás capacidades de IA del bot (resúmenes automáticos de tickets, respuesta automática desde la base de conocimiento y el respondedor de preguntas frecuentes antes de abrir un ticket) dependen de la configuración general de IA de esta instalación, que está desactivada por defecto y exige que un operador active cada una explícitamente. Además, para la respuesta automática y el respondedor de preguntas frecuentes, tiene que indicar las categorías de tickets o canales concretos en los que pueden funcionar, así que nada se responde con IA "en todas partes" por accidente.

Un servidor también puede usar su propia clave de API de un proveedor de IA en lugar de la nuestra, con /ai key set. Esa clave se guarda cifrada (AES-256-GCM) en nuestra base de datos; nunca la registramos en logs ni te la volvemos a mostrar completa.

8. Acciones remotas y el Local Agent – lo que nunca vemos#

Algunos servidores permiten que el staff pida a la IA que proponga una acción remota a partir del contexto de un ticket (expulsar a un jugador por RCON, reiniciar un servicio y cosas similares). Un miembro del staff tiene que confirmarla explícitamente antes de que se ejecute nada. Cómo se lleva a cabo esa acción depende de tu instalación:

• Self-hosted: la integración (RCON, SSH, SFTP, una API genérica o GitHub/GitLab) se configura y se ejecuta directamente dentro de tu propio proceso del bot, en tu propia infraestructura. Si decides que el bot guarde una credencial en lugar de leerla de una variable de entorno, se guarda cifrada en tu propia base de datos. Los servidores de TicketSmith no intervienen en nada de esto.
• TicketSmith Cloud: el equivalente es el Local Agent, un pequeño proceso que ejecutas en tu propia infraestructura. Guarda localmente tus credenciales de RCON, SSH, API y GitHub y abre una única conexión saliente cifrada a nuestro dashboard, autenticada con un token de emparejamiento que puedes revocar o renovar en cualquier momento. Cuando el staff confirma una acción propuesta, nuestro dashboard envía al Local Agent una instrucción acotada (qué integración, qué plantilla, qué parámetros), nunca un comando libre, y el agente la ejecuta y devuelve el resultado. Tus contraseñas de RCON, claves SSH, tokens de API y tokens de GitHub reales nunca se transmiten a los servidores alojados de TicketSmith ni se guardan en ellos. Por esa conexión solo pasa el token de emparejamiento, y solo para autenticarla.

9. Facturación (TicketSmith Cloud)#

El pago y el procesamiento de tarjetas se hacen directamente a través de Stripe. Nunca recibimos ni guardamos el número de tu tarjeta, el CVC ni tus datos bancarios: de eso se encarga Stripe. Lo que sí guardamos, vinculado al ID de tu servidor, es tu ID de cliente de Stripe, el ID de suscripción, el ID del plan, el estado de la suscripción, la fecha de fin del periodo de facturación actual y si has programado una cancelación.

10. La galería pública de plantillas#

Si decides publicar una categoría de tickets, un formulario o un panel en la galería pública, antes pasa por un proceso de limpieza automático: se eliminan todos los IDs de roles y canales de Discord, así como el ID y el nombre de tu servidor, o se sustituyen por marcadores genéricos (como "Rol de staff n.º 1") antes de que la publicación se haga pública, y el resultado se vuelve a comprobar por separado para confirmar que no ha quedado nada identificable. Una publicación describe la forma de una plantilla (etiquetas, tipos de campo, disposición de los botones), nunca de qué servidor procede.

11. Self-hosted, una vez más#

Para repetir la sección 1 con claridad: todo lo que dicen las secciones 2 a 12 describe lo que guarda TicketSmith Cloud, nuestro servicio alojado. Si en cambio ejecutas TicketSmith por tu cuenta (en tu propio servidor, con tu propia base de datos, tu propia clave de proveedor de IA si decides activar las funciones de IA y tus propias credenciales para acciones remotas), ninguno de esos datos nos llega nunca. No tenemos ningún servidor, dashboard ni base de datos que los reciba, y la infraestructura de este sitio web no tiene ninguna visibilidad sobre una instalación self-hosted.

12. Con quién compartimos datos#

Con Discord, necesariamente, para que funcionen el bot y el inicio de sesión del dashboard. Con el proveedor de IA que hayas configurado, solo para las solicitudes concretas descritas en la sección 7 y solo en los servidores que hayan activado esa función. Con Stripe, para la facturación. No vendemos datos personales ni los compartimos con fines publicitarios: el código de TicketSmith no tiene ningún mecanismo para hacerlo.

13. Cookies#

El dashboard de TicketSmith Cloud usa una cookie de autenticación, que por defecto se llama ticketbot_session (el nombre exacto se puede configurar en cada instalación). Está firmada criptográficamente con HMAC-SHA256 (si alguien la manipula, la comprobación de la firma falla y la sesión se rechaza), pero no está cifrada, así que trátala como una sesión de inicio de sesión, no como un lugar donde escondemos secretos. Contiene tu ID de usuario de Discord, tu nombre visible, el hash de tu avatar y tu rol en el dashboard (staff o lector); en el modo alojado, también incluye la lista de servidores que puedes gestionar. Es estrictamente necesaria para la autenticación y nunca se usa para seguimiento, analítica ni publicidad.

Durante el inicio de sesión se crea una segunda cookie de corta duración (con el mismo nombre y el sufijo _oauth_state) durante unos minutos para proteger contra la falsificación de solicitudes entre sitios (CSRF). Contiene un valor aleatorio, no tu identidad, y se elimina en cuanto termina el inicio de sesión.

Ambas cookies son estrictamente necesarias para que el dashboard funcione (sin ellas no puedes mantener la sesión iniciada), así que están exentas de los requisitos de consentimiento de cookies y TicketSmith no muestra ningún banner de consentimiento para ellas. Las páginas informativas que estás leyendo ahora, incluida esta, no crean ninguna cookie; el selector de tema de la cabecera se recuerda en el almacenamiento local de tu navegador, que nunca sale de tu dispositivo.

14. Conservación y eliminación#

Hoy por hoy, los tickets y sus transcripciones se conservan hasta que se elimina el ticket o el servidor (guild) al que pertenecen. TicketSmith Cloud no tiene ningún proceso automático de caducidad o purga que los borre pasado un tiempo. No es una decisión de política disfrazada de limitación técnica: es una carencia real, y preferimos decírtelo claramente antes que inventar un plazo de conservación que el producto no aplica en ningún sitio.

Tampoco hay todavía una herramienta de autoservicio para "exportar o eliminar mis datos" dentro del producto. Hasta que exista, contáctanos (sección 16) y gestionaremos a mano la solicitud de exportación o eliminación.

15. Tus derechos#

Según dónde te encuentres, la legislación de protección de datos (como el RGPD) te da derechos sobre los datos personales descritos en esta página. TicketSmith los respeta cuando se lo pides, estés donde estés:

• Acceso – pregunta qué datos personales tenemos sobre ti.
• Rectificación – pídenos que corrijamos datos inexactos o incompletos.
• Supresión – pídenos que eliminemos tus datos, con los límites que explicamos con sinceridad en la sección 14 (hoy lo hacemos a mano).
• Portabilidad – pide una copia de tus datos en un formato legible por máquina.
• Limitación – pídenos que limitemos el uso de tus datos mientras se resuelve una solicitud.
• Oposición – oponte a un tratamiento que tenga como base legal nuestro interés legítimo.
• Retirada del consentimiento – para todo lo que se base en el consentimiento y no en una de las otras bases legales de la sección 2, puedes retirarlo en cualquier momento; esto no afecta a las cookies esenciales de la sección 13, que nunca se basaron en el consentimiento.

Para ejercer cualquiera de estos derechos, contáctanos según la sección 16. Puede que tengamos que comprobar que eres realmente tú quien lo pide; en un servicio basado en Discord, normalmente basta con confirmarlo desde la cuenta de Discord asociada a la solicitud.

16. Contacto y cambios#

Estas direcciones se están configurando a medida que ticketsmith.net se pone en marcha, así que todavía no podemos prometer que estén activas y atendidas a todas horas. Ten paciencia si la respuesta tarda un poco. Mientras tanto, la forma más rápida de contactarnos es por Discord, a través del servidor en el que uses TicketSmith.

Podemos actualizar esta página a medida que cambie el servicio; si sigues usándolo después de una actualización, aceptas la versión revisada.