Политика конфиденциальности

1. Два совершенно разных режима – прочитайте в первую очередь#

При self-hosted развёртывании вы запускаете всего бота целиком – Discord-идентификацию, настройки гильдии, содержимое тикетов, оценки и любые настроенные вами учётные данные для ИИ или удалённых действий – на своём сервере и со своей базой данных. У TicketSmith (компании, стоящей за этим сайтом) нет сервера, который получает, хранит эти данные или имеет к ним доступ. Разделы с 3 по 12 ниже описывают TicketSmith Cloud, наш хостинг-сервис, где бот и его база данных работают на нашей стороне. Если вы запускаете бота у себя, к вашему развёртыванию эти разделы не относятся. Это же сравнение ещё раз кратко приведено в разделе 11.

2. Что мы собираем: коротко#

Это краткая версия, только для TicketSmith Cloud. Разделы с 3 по 10 ниже подробно описывают каждую строку.

3. Вход (TicketSmith Cloud)#

Вход в дашборд выполняется через собственный OAuth-вход Discord (области identify, guilds и guilds.members.read). Мы используем ваш токен доступа Discord один раз, чтобы прочитать ваш профиль и список серверов, в которых вы состоите или которыми управляете, а затем сразу отзываем его – он никогда не сохраняется. Сохраняется, в подписанной cookie в вашем браузере, следующее: ваш Discord ID пользователя, отображаемое имя, хеш аватара, ваша роль в дашборде (сотрудник или наблюдатель), а в режиме хостинга ещё и список серверов, которыми вы владеете или управляете в Discord. Эта cookie криптографически подписана, поэтому её нельзя подделать, но она не зашифрована – в ней нет ни пароля, ни токена, только эти идентификаторы. Подробнее об этой cookie – в разделе 13.

4. Настройки вашего сервера (TicketSmith Cloud)#

Когда вы устанавливаете бота и подключаете сервер через регистрацию в хостинге, мы сохраняем для него запись с настройками: его статус (активен, пробный период или приостановлен), Discord ID ролей сотрудников и наблюдателей, которые вы указали для доступа к дашборду, ваши настройки оформления и включённые вами функции. Благодаря этому бот правильно работает именно на вашем сервере.

5. Содержимое тикетов (TicketSmith Cloud)#

Сообщения в канале тикета хранятся в инфраструктуре самого Discord, как и в любом другом канале вашего сервера. Мы не ведём постоянную вторую копию всего, что пишут в тикете. В нашей базе данных хостинга мы храним вот что:

• Метаданные тикета: категория, тема, статус, приоритет, кто его открыл и кто взял в работу, а также отметки времени.
• То, что игрок ввёл в поля формы открытия тикета, если на вашем сервере используются собственные формы.
• Если вы включили экспорт транскриптов: снимок сообщений канала в формате HTML, текста или JSON, который создаётся при закрытии тикета и, в зависимости от ваших настроек, сохраняется в нашем хранилище, публикуется в вашем лог-канале и/или отправляется автору тикета в личные сообщения. Можно также включить автоматическое скрытие данных (адреса электронной почты, строки, похожие на IPv4-адреса, последовательности цифр, похожие на номера карт, и любые заданные вами шаблоны), которое удаляет вероятные персональные данные до записи файла. Это фильтр, который старается как может, а не гарантия того, что после него не останется никаких персональных данных.
• Если вы используете функцию ИИ-сводок тикетов: созданную сводку, заметку о решении и теги для этого тикета, а также то, какая модель их создала.

6. Оценки (TicketSmith Cloud)#

Если на вашем сервере используются оценки удовлетворённости после закрытия тикета, мы храним оценку, необязательный комментарий (до 900 символов), автора оценки и то, какой сотрудник занимался тикетом.

7. ИИ-функции – только по вашему выбору, и что уходит с наших серверов#

TicketSmith может использовать ИИ-провайдера – Anthropic, OpenAI или Google Gemini, в зависимости от настроек этого развёртывания, – чтобы составлять черновики ответов, делать сводки тикетов, отвечать на типовые вопросы по базе знаний или предлагать удалённое действие. Когда работает любая из этих функций, нужный текст тикета (сообщения, тема, категория) отправляется в API этого провайдера для создания ответа. Мы не контролируем то, как провайдер обращается с данными после отправки, и не отвечаем за это – об этом читайте в его собственной политике конфиденциальности.

Две из этих функций – черновики ответов «AI Assist» в дашборде и удалённые действия, предложенные ИИ (раздел 8), – закрыты отдельным переключателем для каждого сервера, который доступен только сотрудникам и по умолчанию выключен. Пока администратор не включит его для конкретного сервера, ни по одному из этих путей текст тикетов к ИИ-провайдеру не попадает. Другие ИИ-возможности бота (автоматические сводки тикетов, автоответы по базе знаний и FAQ-ответчик до открытия тикета) управляются общими настройками ИИ этого развёртывания. По умолчанию они выключены, и оператор должен явно включить каждую из них, а для автоответов и FAQ-ответчика ещё и указать конкретные категории тикетов или каналы, где им можно работать. Так ИИ никогда случайно не начнёт отвечать «везде».

Сервер также может использовать собственный API-ключ ИИ-провайдера вместо нашего с помощью /ai key set. Этот ключ хранится в нашей базе данных в зашифрованном виде (AES-256-GCM). Мы никогда не записываем его в логи и не показываем вам его полностью.

8. Удалённые действия и Local Agent – что мы никогда не видим#

На некоторых серверах команда может попросить ИИ предложить удалённое действие исходя из контекста тикета – кикнуть игрока через RCON, перезапустить сервис и подобное. Прежде чем что-либо выполнится, сотрудник должен явно это подтвердить. Как именно выполняется действие, зависит от вашего развёртывания:

• Self-hosted: интеграция (RCON, SSH, SFTP, обычный API или GitHub/GitLab) настраивается и выполняется прямо внутри процесса вашего бота, на вашей инфраструктуре. Если вы решите хранить учётные данные в боте, а не читать их из переменной окружения, они хранятся в зашифрованном виде в вашей собственной базе данных. Серверы TicketSmith в этом вообще не участвуют.
• TicketSmith Cloud: здесь для этого служит Local Agent – небольшой процесс, который вы запускаете на своей инфраструктуре. Он хранит ваши учётные данные RCON, SSH, API и GitHub локально и устанавливает одно исходящее зашифрованное соединение с нашим дашбордом. Соединение аутентифицируется токеном сопряжения, который вы можете отозвать или заменить в любой момент. Когда команда подтверждает предложенное действие, наш дашборд отправляет Local Agent ограниченную инструкцию (какая интеграция, какой шаблон, какие параметры) – никогда не произвольную команду, – а агент выполняет её и сообщает результат. Ваши настоящие пароли RCON, ключи SSH, API-токены и токены GitHub никогда не передаются на серверы хостинга TicketSmith и не хранятся там – через это соединение проходит только токен сопряжения, и только для аутентификации.

9. Оплата (TicketSmith Cloud)#

Оформление заказа и обработка карт происходят напрямую через Stripe. Мы никогда не получаем и не храним номер вашей карты, CVC или банковские реквизиты – этим занимается Stripe. Привязанными к ID вашего сервера мы храним ваш ID клиента Stripe, ID подписки, ID тарифа, статус подписки, дату окончания текущего расчётного периода и то, запланирована ли отмена.

10. Публичная галерея шаблонов#

Если вы решите опубликовать категорию тикетов, форму или панель в публичной галерее, сначала она проходит автоматическую очистку: все ID ролей и каналов Discord, а также ID и название вашего сервера удаляются или заменяются общими заглушками (например, «Роль сотрудника №1»), прежде чем публикация станет видна всем. Затем результат отдельно проверяется ещё раз, чтобы убедиться, что не осталось ничего, по чему можно вас узнать. Опубликованный шаблон описывает только его устройство – подписи, типы полей, расположение кнопок – и никогда не указывает, с какого сервера он взят.

11. Ещё раз о self-hosted#

Повторим раздел 1 простыми словами: всё в разделах со 2 по 12 описывает то, что хранит TicketSmith Cloud, наш хостинг-сервис. Если же вы запускаете TicketSmith сами – на своём сервере, со своей базой данных, своим ключом ИИ-провайдера (если решите включить ИИ-функции) и своими учётными данными для удалённых действий, – ни одни из этих данных к нам не попадают. У нас нет сервера, дашборда или базы данных, которые бы их получали, а инфраструктура этого сайта вообще не видит self-hosted развёртывания.

12. С кем мы делимся данными#

С Discord – это необходимо для работы бота и входа в дашборд. С настроенным у вас ИИ-провайдером – только для запросов, описанных в разделе 7, и только для серверов, которые включили эту функцию. Со Stripe – для оплаты. Мы не продаём персональные данные и не передаём их для рекламы – такого механизма нет нигде в коде TicketSmith.

13. Файлы cookie#

Дашборд TicketSmith Cloud устанавливает одну cookie для аутентификации, по умолчанию она называется ticketbot_session (точное название можно изменить в каждом развёртывании). Она криптографически подписана с помощью HMAC-SHA256 – если её подделать, проверка подписи не пройдёт и сессия будет отклонена, – но она не зашифрована, поэтому относитесь к ней как к сессии входа, а не как к месту, где мы прячем секреты. В ней хранятся ваш Discord ID пользователя, отображаемое имя, хеш аватара и ваша роль в дашборде (сотрудник или наблюдатель); в режиме хостинга ещё и список серверов, которыми вам разрешено управлять. Она строго необходима для аутентификации и никогда не используется для отслеживания, аналитики или рекламы.

Во время входа на несколько минут устанавливается вторая, кратковременная cookie (то же название с суффиксом _oauth_state) для защиты от межсайтовой подделки запросов. В ней хранится случайное значение, а не ваши данные, и она удаляется сразу после завершения входа.

Обе cookie строго необходимы для работы дашборда – без них вы не сможете оставаться в системе, – поэтому на них не распространяются требования о согласии на cookie, и TicketSmith не показывает для них баннер согласия. Маркетинговые страницы, которые вы сейчас читаете, включая эту, вообще не устанавливают cookie. Выбор темы в шапке сайта запоминается в local storage вашего браузера, и эти данные никогда не покидают ваше устройство.

14. Хранение и удаление#

Сейчас тикеты и их готовые транскрипты хранятся до тех пор, пока не будет удалён сам тикет или гильдия (сервер), к которой он относится. В TicketSmith Cloud нет автоматического удаления по истечении срока или задачи очистки, которая удаляла бы их по таймеру. Это не решение политики, выданное за техническое ограничение: это реальный пробел, и мы лучше прямо скажем об этом, чем придумаем срок хранения, который на самом деле нигде в продукте не соблюдается.

Кроме того, в продукте пока нет встроенного инструмента «выгрузить или удалить мои данные». Пока его нет, свяжитесь с нами (раздел 16), и мы обработаем запрос на выгрузку или удаление вручную.

15. Ваши права#

В зависимости от того, где вы находитесь, законодательство о защите данных (например, GDPR) даёт вам права в отношении персональных данных, описанных на этой странице. TicketSmith соблюдает эти права по запросу, независимо от вашего местонахождения:

• Доступ – узнать, какие ваши персональные данные у нас есть.
• Исправление – попросить исправить неточные или неполные данные.
• Удаление – попросить удалить ваши данные с учётом честно описанных ограничений из раздела 14 (сейчас мы делаем это вручную).
• Переносимость – получить копию своих данных в машиночитаемом формате.
• Ограничение – попросить ограничить использование ваших данных, пока запрос рассматривается.
• Возражение – возразить против обработки, правовым основанием которой является наш законный интерес.
• Отзыв согласия – для всего, что основано на согласии, а не на одном из других правовых оснований из раздела 2, вы можете отозвать согласие в любой момент. Это не влияет на необходимые cookie из раздела 13, которые никогда не были основаны на согласии.

Чтобы воспользоваться любым из этих прав, свяжитесь с нами (раздел 16). Нам может понадобиться убедиться, что запрос действительно от вас. Для сервиса на базе Discord обычно достаточно подтверждения с аккаунта Discord, связанного с запросом.

16. Контакты и изменения#

Эти адреса настраиваются по мере запуска ticketsmith.net, поэтому мы пока не можем обещать, что они уже работают и проверяются круглосуточно. Пожалуйста, отнеситесь с пониманием, если ответ придёт не сразу. Пока что быстрее всего связаться с нами через Discord, на сервере, где вы используете TicketSmith.

Мы можем обновлять эту страницу по мере изменения сервиса. Если вы продолжаете пользоваться сервисом после обновления, значит, вы принимаете новую редакцию.