Privacybeleid

1. Twee heel verschillende varianten – lees dit eerst#

Bij een self-hosted installatie draai je de hele bot – Discord-identiteit, serverinstellingen, inhoud van tickets, beoordelingen en alle inloggegevens voor AI of externe acties die je instelt – op je eigen server en met je eigen database. TicketSmith (het bedrijf achter deze website) heeft geen server die daar iets van ontvangt, opslaat of er toegang toe heeft. Secties 3 tot en met 12 hieronder beschrijven TicketSmith Cloud, onze gehoste dienst, waarbij wij de bot en de database wel voor je draaien – als je zelf host, gelden die secties niet voor jouw installatie. In sectie 11 staat dat verschil nog een keer op één plek.

2. Wat we verzamelen, in één oogopslag#

Dit is de korte versie, alleen voor TicketSmith Cloud. Secties 3 tot en met 10 hieronder gaan per rij in detail.

3. Inloggen (TicketSmith Cloud)#

Inloggen op het dashboard gaat via de eigen OAuth-login van Discord (de scopes identify, guilds en guilds.members.read). We gebruiken je Discord-accesstoken één keer, om je gebruikersprofiel te lezen en de servers waar je lid van bent of die je beheert, en trekken het daarna meteen in – het wordt nooit opgeslagen. Wat wel wordt opgeslagen, in een ondertekende cookie in je browser, zijn je Discord-gebruikers-ID, weergavenaam, avatar-hash, je rol op het dashboard (team of kijker) en, in de gehoste modus, de lijst met servers die je op Discord bezit of beheert. Die cookie is cryptografisch ondertekend, zodat er niet mee geknoeid kan worden, maar niet versleuteld – er staat geen wachtwoord of token in, alleen die gegevens. In sectie 13 staan alle details over deze cookie.

4. De configuratie van je server (TicketSmith Cloud)#

Zodra je een server installeert en inricht via de gehoste aanmeldflow, slaan we er een configuratieregel voor op: de status (actief, proefperiode of opgeschort), de Discord-rol-ID's voor team en kijkers die je hebt ingesteld voor toegang tot het dashboard, je aanpassingen aan de huisstijl en de functies die je aan- of uitgezet hebt. Daardoor gedraagt de bot zich correct op jouw server.

5. Inhoud van tickets (TicketSmith Cloud)#

De berichten in een ticketkanaal staan op de eigen infrastructuur van Discord, net als elk ander kanaal op je server – we houden geen doorlopende tweede kopie bij van alles wat in een ticket wordt gezegd. Wat we wel opslaan in onze gehoste database:

• Metadata van het ticket: categorie, onderwerp, status, prioriteit, wie het heeft geopend en geclaimd, en tijdstempels.
• Wat een speler heeft ingevuld in de velden van je ticketformulier, als je server eigen formulieren gebruikt.
• Als je transcript-export aanzet: een export van de berichten in het kanaal op een bepaald moment, als HTML, tekst of JSON, gemaakt wanneer het ticket sluit en, afhankelijk van hoe je het hebt ingesteld, opgeslagen in onze opslag, gepost in je logkanaal en/of via DM gestuurd naar degene die het ticket opende. Je kunt ook een automatische anonimisering aanzetten (e-mailadressen, reeksen in de vorm van IPv4-adressen, cijferreeksen in de vorm van kaartnummers en eigen patronen die je zelf instelt) die waarschijnlijke persoonsgegevens verwijdert voordat het bestand wordt geschreven – dit is een filter op basis van best effort, geen garantie dat er daarna geen persoonsgegevens meer in staan.
• Als je de AI-samenvatting voor tickets gebruikt: de gemaakte samenvatting, de notitie over de oplossing en de tags voor dat ticket, plus welk model ze heeft gemaakt.

6. Beoordelingen (TicketSmith Cloud)#

Als je server na het sluiten van een ticket om een tevredenheidsbeoordeling vraagt, slaan we de score op, een optionele opmerking (tot 900 tekens), wie de beoordeling gaf en welk teamlid het ticket heeft behandeld.

7. AI-functies – alleen als je ze aanzet, en wat onze servers verlaat#

TicketSmith kan een AI-provider gebruiken – Anthropic, OpenAI of Google Gemini, afhankelijk van wat voor deze installatie is ingesteld – om antwoorden op te stellen, tickets samen te vatten, routinevragen te beantwoorden vanuit een kennisbank of een externe actie voor te stellen. Als een van die functies draait, wordt de relevante tekst van het ticket (berichten, onderwerp, categorie) naar de API van die provider gestuurd om een antwoord te maken. Hoe die provider de gegevens na verzending verwerkt, hebben wij niet in de hand en daar zijn we niet verantwoordelijk voor – kijk daarvoor in het privacybeleid van de provider zelf.

Twee van deze functies – het opstellen van antwoorden met "AI Assist" in het dashboard en door AI voorgestelde externe acties (sectie 8) – zitten achter een expliciete schakelaar per server die alleen het team kan bedienen en die standaard uitstaat. Via geen van beide routes komt tekst uit tickets bij een AI-provider terecht totdat een beheerder de functie aanzet voor die specifieke server. De andere AI-functies van de bot (automatische samenvattingen van tickets, automatische antwoorden uit de kennisbank en de FAQ-beantwoorder vóór een ticket) worden geregeld via de algemene AI-configuratie van deze installatie. Die staat standaard uit en een beheerder moet elke functie expliciet aanzetten – en voor automatische antwoorden en de FAQ-beantwoorder ook de ticketcategorieën of kanalen opgeven waarin ze mogen draaien. Zo beantwoordt AI nooit per ongeluk "overal" iets.

Een server kan met /ai key set ook een eigen API-key voor de AI-provider gebruiken in plaats van de onze. Die key wordt versleuteld opgeslagen in onze database (AES-256-GCM); we loggen hem nooit en tonen hem nooit volledig aan je terug.

8. Externe acties en de Local Agent – wat we nooit zien#

Op sommige servers kan het team de AI vragen om op basis van de context van een ticket een externe actie voor te stellen – een speler kicken via RCON, een dienst herstarten en dergelijke – die een teamlid daarna expliciet moet bevestigen voordat er iets wordt uitgevoerd. Hoe die actie echt wordt uitgevoerd, hangt af van je installatie:

• Self-hosted: de integratie (RCON, SSH, SFTP, een algemene API of GitHub/GitLab) wordt direct in je eigen botproces op je eigen infrastructuur ingesteld en uitgevoerd. Als je de bot inloggegevens laat opslaan in plaats van ze uit een omgevingsvariabele te lezen, worden ze versleuteld opgeslagen in je eigen database – de servers van TicketSmith komen er helemaal niet aan te pas.
• TicketSmith Cloud: hier doet de Local Agent dat, een klein proces dat je op je eigen infrastructuur draait. Die bewaart je inloggegevens voor RCON, SSH, API's en GitHub lokaal en maakt één uitgaande, versleutelde verbinding met ons dashboard, beveiligd met een koppeltoken dat je op elk moment kunt intrekken of vervangen. Als het team een voorgestelde actie bevestigt, stuurt ons dashboard de Local Agent een afgebakende instructie (welke integratie, welk sjabloon, welke parameters) – nooit een vrij commando – en de agent voert die uit en meldt het resultaat terug. Je echte RCON-wachtwoorden, SSH-keys, API-tokens en GitHub-tokens worden nooit naar de gehoste servers van TicketSmith gestuurd of daar opgeslagen – over die verbinding gaat alleen het koppeltoken, en alleen om de verbinding te verifiëren.

9. Facturatie (TicketSmith Cloud)#

Afrekenen en kaartverwerking gaan rechtstreeks via Stripe. We ontvangen of bewaren nooit je kaartnummer, CVC-code of bankgegevens – dat regelt Stripe. Wat we wel opslaan, gekoppeld aan de ID van je server, zijn je Stripe-klant-ID, abonnements-ID, plan-ID, de status van je abonnement, de einddatum van de huidige factuurperiode en of je een opzegging hebt ingepland.

10. De openbare sjablonengalerij#

Als je ervoor kiest een ticketcategorie, formulier of panel in de openbare galerij te publiceren, wordt dat eerst automatisch opgeschoond: alle Discord-rol-ID's, kanaal-ID's en de ID en naam van je server worden verwijderd of vervangen door algemene placeholders (zoals "Teamrol #1") voordat de vermelding openbaar wordt, en het resultaat wordt onafhankelijk nog een keer gecontroleerd zodat er niets herleidbaars overblijft. Een gepubliceerde vermelding beschrijft de vorm van een sjabloon – labels, veldtypes, indeling van knoppen – en nooit van welke server het komt.

11. Self-hosted, nog één keer#

Om sectie 1 duidelijk te herhalen: alles in secties 2 tot en met 12 beschrijft wat TicketSmith Cloud, onze gehoste dienst, opslaat. Als je TicketSmith in plaats daarvan zelf draait – op je eigen server, met je eigen database, je eigen AI-key als je AI-functies aanzet en je eigen inloggegevens voor externe acties – komt niets van die gegevens ooit bij ons terecht. We hebben geen server, dashboard of database die ze ontvangt, en de infrastructuur van deze website heeft totaal geen zicht op een self-hosted installatie.

12. Met wie we gegevens delen#

Met Discord, omdat dat nodig is voor de bot en het inloggen op het dashboard. Met de AI-provider die je hebt ingesteld, alleen voor de verzoeken die in sectie 7 staan beschreven en alleen voor servers die die functie hebben aangezet. Met Stripe, voor de facturatie. We verkopen geen persoonsgegevens en delen ze niet voor advertenties – zo'n mechanisme bestaat nergens in de code van TicketSmith.

13. Cookies#

Het dashboard van TicketSmith Cloud plaatst één cookie voor authenticatie, standaard met de naam ticketbot_session (de precieze naam is per installatie in te stellen). De cookie is cryptografisch ondertekend met HMAC-SHA256 – als ermee geknoeid wordt, faalt de controle van de handtekening en wordt de sessie geweigerd – maar is niet versleuteld. Zie hem dus als een inlogsessie, niet als een plek waar we geheimen bewaren. Er staan je Discord-gebruikers-ID, weergavenaam, avatar-hash en je rol op het dashboard (team of kijker) in; in de gehoste modus ook de lijst met servers die je mag beheren. De cookie is strikt noodzakelijk voor authenticatie en wordt nooit gebruikt voor tracking, analyse of advertenties.

Tijdens het inloggen wordt voor een paar minuten een tweede, kortlevende cookie geplaatst (dezelfde naam met het achtervoegsel _oauth_state) ter bescherming tegen cross-site request forgery. Die bevat een willekeurige waarde, niet je identiteit, en wordt verwijderd zodra het inloggen klaar is.

Beide cookies zijn strikt noodzakelijk om het dashboard te laten werken – zonder kun je niet ingelogd blijven – dus ze vallen niet onder de plicht om toestemming te vragen, en TicketSmith toont er geen cookiebanner voor. De marketingpagina's die je nu leest, ook deze, plaatsen helemaal geen cookies; de themaschakelaar in de header wordt in plaats daarvan onthouden in de local storage van je browser, die je apparaat nooit verlaat.

14. Bewaren en verwijderen#

Op dit moment worden tickets en hun gemaakte transcripts bewaard totdat het ticket of de server (guild) waar ze bij horen wordt verwijderd – TicketSmith Cloud heeft geen automatische vervaldatum of opschoontaak die ze na een bepaalde tijd verwijdert. Dit is geen beleidskeuze die we als technische beperking verkopen: het is een echt gat, en we zeggen dat liever eerlijk dan dat we een bewaartermijn verzinnen die nergens in het product echt wordt afgedwongen.

Er zit ook nog geen tool in het product waarmee je zelf je gegevens kunt exporteren of verwijderen. Tot die er is, neem je contact met ons op (sectie 16) en handelen we een export- of verwijderverzoek met de hand af.

15. Je rechten#

Afhankelijk van waar je bent, geeft privacywetgeving (zoals de AVG) je rechten over de persoonsgegevens die op deze pagina worden beschreven. TicketSmith respecteert die rechten op verzoek, ongeacht waar je bent:

• Inzage – vraag welke persoonsgegevens we over je hebben.
• Correctie – vraag ons om gegevens te verbeteren die onjuist of onvolledig zijn.
• Verwijdering – vraag ons om je gegevens te verwijderen, met de eerlijke beperkingen uit sectie 14 (op dit moment doen we dat met de hand).
• Overdraagbaarheid – vraag een kopie van je gegevens in een machineleesbaar formaat.
• Beperking – vraag ons om het gebruik van je gegevens te beperken zolang een verzoek wordt afgehandeld.
• Bezwaar – maak bezwaar tegen verwerking die op ons gerechtvaardigd belang als rechtsgrond steunt.
• Intrekken van toestemming – voor alles wat op toestemming steunt in plaats van op een van de andere rechtsgronden uit sectie 2, kun je die op elk moment intrekken; dit heeft geen effect op de noodzakelijke cookies uit sectie 13, die nooit op toestemming hebben gesteund.

Wil je een van deze rechten gebruiken, neem dan contact op via sectie 16. Mogelijk moeten we controleren of het verzoek echt van jou komt – bij een dienst die op Discord draait, betekent dat meestal alleen dat je het bevestigt vanaf het Discord-account dat bij het verzoek hoort.

16. Contact en wijzigingen#

Deze adressen worden ingericht terwijl ticketsmith.net online komt, dus we kunnen nog niet beloven dat ze al actief zijn en de klok rond in de gaten worden gehouden – heb even geduld als een antwoord wat langer duurt. Tot die tijd bereik je ons het snelst via Discord, op de server waar je TicketSmith gebruikt.

We kunnen deze pagina aanpassen als de dienst verandert. Als je de dienst na een wijziging blijft gebruiken, ga je akkoord met de herziene versie.